Unicaja se encomienda a los agentes financieros para amortiguar el cierre de sucursales

La banca terminó 2021 con 19.015 sucursales, lo que supone el cierre de 3.288 sucursales en un año (-14,7%) y de 4.900 en comparación con 2019 (-20,4%). Esto supone que los bancos han eliminado una de cada cinco oficinas que tenían antes de la irrupción de la pandemia. Es el nivel más bajo de oficinas bancarias desde septiembre de 1976. Además, representa una caída del 58,8% respecto al máximo histórico de 46.118 sucursales en septiembre de 2008.

Unicaja-Liberbank no es el grupo que más oficinas ha cerrado, porque sus 156 sucursales menos están muy lejos de las 992 de Santander España, 943 de CaixaBank-Bankia, 587 de BBVA España, 326 de Sabadell. Por debajo de Unicaja se sitúan Ibercaja, con 117 cierres, y Abanca, con 18. Solamente Bankinter mantiene las mismas sucursales que en 2020.

Pero Unicaja cerrará 271 oficinas entre abril y junio para completar su reestructuración tras la integración de Liberbank, que supondrá la salida de 1.513 empleados. Según el sindicato CSIF, Castilla-La Mancha será la comunidad autónoma más afectada, con 104 cierres, seguida de Extremadura (64), Castilla y León (40), Cantabria (24), Andalucía (21) y Asturias (18).

Precisamente, las seis comunidades autónomas donde el quinto banco del sistema financiero español  es entidad de referencia. Al finalizar 2021, Unicaja  contaba con más de 1.300 sucursales.

Este proceso de cierre de sucursales, que en algunos casos supone dejar pueblos sin servicios bancarios (pese a la cacareada lucha contra la exclusión financiera), pasa factura. Según la décima edición del ‘Estudio de Emociones en Banca’,  elaborado por la consultora EMO Insights International, Unicaja es la entidad con la que tienen menos vinculación emocional sus clientes. Sus 2,6 puntos contrastan con los 71,3 de Mediolanum.

El director de Operaciones de EMO Insights, Gonzalo Martín-Vivaldi subraya que los cierres de oficinas «suponen una fuente de dolor para el cliente», aunque existen grandes diferencias según como se realicen. La desaparición de una sucursal se puede atenuar con una adecuada gestión emocional, e incluso es posible convertir el cierre en una experiencia positiva. «Es cuestión de trabajar bien el cómo, el cuándo y el dónde se cierran. El sector financiero tiene ahí una oportunidad, porque los cierres de sucursales van a continuar», advierte este experto.

Unicaja trata de amortiguar el cierre de sucursales con la instalación de cajeros automáticos en las localidades que se quedan sin servicio bancario presencial. Una medida que no ha frenado las manifestaciones de protesta encabezadas por los alcaldes de los pueblos afectados, que además amenazan con cambiar las cuentas de las instituciones a otros bancos.

Por eso Unicaja está potenciando su red de agentes financieros: 400 al finalizar 2021, que atienden 480 agencias y que garantizan el acceso a productos y servicios bancarios en otras tantas localidades.

El canal de agentes financieros está ganando peso estratégico en Unicaja, sobre todo tras el acuerdo sectorial para mejorar la atención presencial a mayores y a colectivos más vulnerables y para combatir la exclusión financiera.

En este sentido, Unicaja está aprendiendo mucho de la experiencia acumulada por Liberbank, que fue pionera en entregar sucursales que iba a cerrar a agentes financieros, en muchos casos antiguos empleados de la entidad, para que se hicieran cargo de ellas. Es un modelo en el que todos logran un beneficio: la entidad saca activos de su balance sin perder negocio ni clientes, reduciendo costes y aumentando su rentabilidad (lo que permite elevar también el valor en Bolsa); el agente financiero accede a una cartera de clientes ya consolidada, lo que le garantiza unos ingresos mínimos; el empleado se mantiene activo en el sector financiero; la localidad conserva el acceso a los servicios financieros básicos, al crédito y al asesoramiento financiero, lo que puede contribuir a frenar la tendencia a la despoblación.

Ya antes de la fusión, Unicaja fue especialmente activa en replicar ese modelo, como también han hecho otras entidades.

Ahora, con el ajuste ya a punto de culminar y con la integración operativa y tecnológica, el agente financiero cobra mucho valor en el grupo Unicaja, porque contribuye a compensar el efecto del cierre de sucursales; presta un mejor servicio que el cajero automático; ayuda a la entidad a ‘vender’ el compromiso contra la exclusión financiera; y también palia el impacto del ajuste de plantilla.