Más oportunidades para el asesor: La pandemia altera sustancialmente la relación entre el cliente y el banco

Por Miguel Ángel Valero

Los grandes bancos españoles (Santander, BBVA, CaixaBank, Bankia y Sabadell) llegaron a la pandemia con  935 personas menos en su plantilla y con 125 sucursales menos. Y habrá un antes y un después del coronavirus y del confinamiento que está provocando la paralización de la actividad económica.

Uno de los efectos de la pandemia ha sido la aceleración de la digitalización de la banca y, especialmente, de sus clientes más veteranos, los que no concebían una relación no presencial con su entidad financiera de toda la vida. El confinamiento ha cambiado la relación entre el cliente y el banco, hasta el punto de que el consejero delegado del Sabadell, Jaime Guardiola, desvele que el 20% de los nuevos clientes digitales de la entidad en el primer trimestre (que incluye dos semanas de confinamiento) son mayores de 65 años, supuestamente el segmento de población más reacio a la digitalización y que demanda atención presencial en la sucursal.

La gran banca recibió a la pandemia con 120.519 empleados, el 0,77% menos que el 31 de diciembre de 2019, y 13.922 sucursales, con un descenso del 0,89%. La comparación es más gráfica con marzo de 2019: 1.873 sucursales menos, el 11,8% del total, y una supresión de 7.252 puestos de trabajo, con un descenso del 5,7%.

Respecto a marzo de 2019, Banco Santander tiene 3.971 empleados menos (-12,7%) y 1.143 oficinas menos (-26,2%) en España. La entidad ha culminado el ERE por la integración de Popular, con la salida de 3.223 empleados y el cierre de 1.128 oficinas.

CaixaBank aprobó a mediados de 2019 un ERE que afectó a 2.023 empleados, que seguirán materializándose a lo largo de 2020, y su plan estratégico 2019-2021 contempla el cierre de más de 800 sucursales. Los datos a cierre de marzo muestran una reducción del 10,5% de la red (-476 oficinas) y del 6% de la plantilla (-1.944 empleados) respecto al tercer trimestre de 2019.

El BBVA ha prescindido de 539 empleados (-1,8%) y 181 oficinas (-6,5%) en un año. El Sabadell redujo su plantilla en 735 personas (-4,2%) y su red de oficinas en 44 sucursales (-2,3%). Por su parte, Bankia recortó en un año 63 empleos (-0,4%) y 29 oficinas (-1,2%).

Panorama tras la pandemia

Un estudio de Capgemini muestra que los españoles han acelerado el uso de los canales digitales de los bancos debido a la pandemia. Y esa tendencia se mantendrá en la nueva normalidad. El uso de las aplicaciones móviles en banca crecerá en 6 puntos porcentuales, al pasar de un 55% de los consumidores que las usaba antes de la pandemia a un 61% que lo hará en los próximos 6 a 9 meses. Pero un 26% de los clientes insiste en seguir acudiendo a la sucursal. 

Capgemini indica que la razón por la que los consumidores siguen queriendo acudir a las sucursales es por la necesidad de mantener un contacto cara a cara al enfrentarse a transacciones y productos financieros complejos.

El informe de Capgemini recomienda flexibilizar los procesos de alta y aperturas de cuentas digitales (nuevos clientes), ampliar el uso de la firma virtual y los contratos digitales y acelerar el proceso de reclamaciones, además de impulsar el uso de agentes virtuales y chatbots para cubrir servicios de atención al cliente y redefinir las apps, y  educar a los clientes en el uso seguro de los canales digitales.

Un 28% en España señala haber encontrado opciones nuevas, sobre todo en las firmas de base tecnológica (fintech, neobancos), con las que considera seguir en el futuro.

En este escenario, el consejero delegado del Sabadell, Jaime Guardiola, descarta ajustes de plantilla, pero reconoce que ”hay que hacer más eficiente la red de sucursales, con un mayor equilibrio entre la presencia física y la digital”. Empleados procedentes de las sucursales que sobren serán destinados a actividades ahora externalizadas y que el banco recupera para elevar su rentabilidad.

En Bankia, los clientes digitales son ya el 55,3% del total, frente al 47,7% de hace un año. Y el 40,2% de las operaciones se hacen fuera de la sucursal. Pero no hay planes de cierres de oficinas ni de ajuste de plantilla. Lo mismo que en el Santander, donde más de la mitad de las operaciones en marzo se han hecho con firma digital, sin necesidad de que el cliente acuda a la sucursal.

Tampoco hará ajustes de plantilla ni de red Bankinter, donde la captación online de clientes desde el estado de alarma aumentó el 92%; los préstamos digitales para el pago de impuestos, el 82,2%, con una ganancia de 27,5 puntos. La app de Broker aumentó el 70% sus usuarios, el 7% perosnas físicas. Y las ventas digitales ya son el 43% del total, con una ganancia de cuota de 8 puntos.

El BBVA contempla la salida de hasta 800 empleados este año mediante procesos naturales (prejubilaciones) y bajas incentivadas, sin necesidad de realizar ERE. El 32% de su actividad se realiza por canales remotos; las ventas digitales suponen el 63,4% del total (59% al comenzar 2020) y el 59% de los clientes son digitales, el 54%, móviles.

Ibercaja tiene pendiente un ERE de 540 empleados y el cierre de 150 sucursales. Liberbank quiere más ajustes, lo mismo que Unicaja. Y otras entidades se preparan para el escenario pospandemia con menos empleados y oficinas.