Los grandes bancos presumen de agentes financieros contra la exclusión financiera de los mayores
Los principales bancos españoles cerraron más de 3.000 sucursales en España durante el año 2021, el 19,4% de su red. También finalizaron el ejercicio con 12.100 empleados menos, lo que representa un recorte de plantilla del 8,6%. La prolongación de los tipos de interés ultrabajos, la aceleración de la transformación digital por la pandemia, la menor demanda de créditos por el desapalancamiento de las empresas y por el ahorro precaución acumulado por las familias ante la crisis económica provocada por el coronavirus, el aumento de la competencia por las fintech y las bigtech, y la necesidad de incrementar su rentabilidad para que supere el coste de capital exigido por los inversores para comprar sus acciones en Bolsa están detrás de esa tendencia al ajuste de costes.
Las cifras están ahí. Seis de los siete mayores bancos han llevado a cabo durante 2021 ajustes de plantilla y de sucursales: Santander, 3.572 empleados y 1.033 oficinas; BBVA, 2.935 empleados y 480 oficinas; Sabadell, 3.045 trabajadores y 320 sucursales, además de la transformación de 176 en cajas avanzadas (solamente realizan servicios básicos).
Las fusiones provocaron que CaixaBank prescindiera de 6.452 empleados y cerrara 1.534 sucursales por la absorción de Bankia; Unicaja, 1.513 empleados y 395 oficinas por la de Liberbank; Abanca, 370 trabajadores por la de Banco Caixa Geral.
En resumen, desde que comenzó la pandemia la gran banca ha adelgazado su red de sucursales en un 25,8% y sus plantillas en un 10%.
Todos estos procesos, de los que solamente Bankinter se ha mantenido al margen (de hecho, su plantilla aumentó en 31 personas, hasta 6.138 trabajadores en España), todavía no han finalizado y se prolongarán durante al menos el primer semestre de 2022.
El problema es que el cierre de sucursales y la reducción de las plantillas provoca exclusión financiera y peor atención a los clientes. Males que se han concentrado en los mayores de 65 años, como demuestra el éxito de la campaña de Carlos San Juan en Change.org #Soy mayor, no idiota, que ha obligado a reaccionar al Gobierno, a los partidos políticos y a la propia banca.
Protocolo de atención a los mayores
Las patronales AEB, CECA y Unacc pactan con Economía una modificación del acuerdo contra la exclusión financiera en las zonas rurales, suscrito en 2021, para crear un instrumento permanente que permita a las personas que ya no están en disposición de utilizar los canales digitales poder tener acceso a los servicios financieros.
“El problema que ha puesto de manifiesto Carlos San Juan existe, es cualitativamente distinto al que teníamos identificado y es real y más complejo”, admite el presidente de la AEB, José María Roldán, ya que el protocolo original se centraba en las dificultades para el acceso al dinero en efectivo en las zonas rurales, y ponía el foco en la formación digital a los mayores. “Estamos agradecidos porque hemos identificado un problema con carácter estructural, cualitativamente distinto al identificado y al que vamos a poner remedio”, insiste Roldán.
“Es un protocolo que tendrá distintas alternativas, porque los bancos tienen distintas estrategias comerciales y es bueno que compitan entre ellos”, con “soluciones de choque que permitan solventar la tensión y medidas a largo plazo que permitan poner soluciones más estructurales”, añade.
El presidente de la AEB recalca que el problema identificado con los mayores no es exclusivo de la banca, ni más severo en éste que en otros sectores, sino más bien “al contrario”, e insiste en la necesidad de incidir en la educación financiera y en la digital, una labor que no es solo del sector bancario, sino de la Administración Pública y de toda la sociedad.
Santander España ha sido el banco más madrugador a la hora de reaccionar ante la campaña que exige más asistencia presencial a los mayores. Ha comunicado a su plantilla de la red de sucursales que el horario de caja se ampliará tres horas, hasta las 14.00 horas, desde el 14 de febrero.
El banco prestará atención a sus clientes en ventanilla desde las 08.30 horas hasta las 14.00 horas, frente al horario anterior, que estaba reducido hasta las 11.00 horas. Para las oficinas ‘Smart Red’, el horario se amplía también, de 09.00 a 14.00 horas. Los no clientes del banco continuarán con las horas ya establecidas, pudiendo hacer la operativa de caja los martes y los jueves, de 09.00 horas a 10.30 horas. Este horario también se mantiene para todos los pagos de recibos en efectivo.
Otra entidad rápida en reaccionar fue Abanca, que decidió implantar desde el 10 de febrero una serie de medidas para facilitar que sus clientes mayores de 65 años puedan realizar de manera más cómoda y segura sus gestiones financieras. Ha acordado también indefinidamente no cerrar ninguna oficina en los 134 municipios gallegos (43% del total) en los que es la única entidad con actividad.
Una de las medidas que entra en vigor es la ampliación del horario de atención en ventanilla hasta las 14.00 horas para los clientes mayores que lo necesiten, un servicio que hasta la fecha Abanca ya prestaba los días de cobro de las pensiones y que ahora amplía a todos los días del mes. El banco asignará, además, un gestor personal a las personas mayores que por su situación y capacidades digitales lo requieran para dar respuesta a sus necesidades financieras. Para facilitar el contacto cercano de los clientes de más edad con la entidad, el banco dispondrá de gestores tanto para su servicio de atención al cliente como en su banca telefónica.
La atención y el asesoramiento a los clientes mayores ha sido y es la primera prioridad para Abanca, que cuenta con 558.147 clientes activos de más de 65 años, un 30% de su base de clientes. Con las medidas que se ponen en marcha, consolida “su vocación de ser la entidad donde los mayores puedan encontrar solución a sus necesidades financieras”.
Recuerda que adelanta el pago de pensiones al 25 de cada mes a más de la mitad de los clientes pensionistas, cuenta con un menú simplificado en los cajeros automáticos de las zonas rurales, desarrolla con Afundación un plan de formación a los mayores para mejorar su cultura financiera y favorecer su digitalización y cuenta con una solución global, ‘Vive la vida’, para este colectivo.
La red comercial de Abanca en Galicia permite situar a la comunidad gallega como la segunda Comunidad Autónoma con mayor accesibilidad a servicios financieros con un 12% de sus municipios sin oficina, frente al 51% de municipios que carece de ella en el resto de España. Como complemento de la red comercial, la entidad dispone de oficinas móviles que dan servicio a 50.000 personas.
Unos días más tarde, Unicaja firmaba con la Diputación de Málaga la instalación de cajeros automáticos en nueve municipios que suman en total 5.000 habitantes. Y anunciaba la potenciación de Edufinet, la iniciativa de educación financiera del grupo, para hacer hincapié en la población rural, las personas de mayor edad y otros colectivos vulnerables, han reiterado desde la institución y la entidad.
Por su parte, el BBVA amplió desde el 15 de febrero el horario de caja de más de 600 oficinas en toda España.
Protagonismo de los agentes financieros
El resultado es que los agentes financieros han sido grandes protagonistas en las presentaciones de resultados de los grandes bancos. En la del Santander, su presidenta, Ana Botín, asegura que “es un banco universal que atiende de la mejor manera posible a todos sus clientes” a través de 2.000 sucursales, un millar de agentes financieros y el acuerdo con Correos para convertir sus oficinas postales en centros de servicios bancarios, que suman una cobertura del 97% de la población en España.
El modelo del Santander “combina el trato personalizado con lo que hoy nos piden los clientes, que es operar con el móvil” y la digitalización “no está yendo demasiado rápido, sino de acuerdo a lo que están pidiendo los clientes”. Ana Botín asegura que “tenemos a personas en las sucursales para garantizar que se da preferencia a las personas mayores”.
El Santander terminó 2021 con 1.243 agentes financieros, de los que 1.060 pertenecen a banca comercial y 183 están especializados en Banca Privada
Por su parte, Carlos Torres, presidente del BBVA, cree que “la digitalización es una oportunidad que se ha disparado durante la pandemia, está aquí para quedarse y trae ventajas para los clientes, tanto en la banca como en otras actividades”. Y que la brecha digital “no es una cuestión de edad” ya que hay personas sénior con «destreza digital» sino de “otros factores socioeconómicos».
Para responder a la situación generada, el BBVA quiere potenciar su red de agentes financieros, formada por 408 al finalizar 2021, para compensar el cierre de sucursales sobre todo en zonas rurales. Hace tres años llegó a tener 2.833 agentes financieros, aunque muchos centrados en Banca Privada. Su consejero delegado, Onur Genç, asegura que “seguimos desplegando agentes en las zonas donde son necesarias, tenemos unos 400 en todo el país y ha habido un menor crecimiento años que en anteriores porque hemos hecho racionalización para que la formación y capacidad de estos agentes estén mismo nivel de la red de sucursales, mejorando al mismo tiempo la calidad del servicio”. Y afirma que las zonas afectadas por el cierre de 125 sucursales están ya cubiertas por agentes financieros.
Bankinter afirma tener 347 agentes financieros. Unicaja dispone de 258, el 23% más que un año antes según el registro del Banco de España, y hereda 162 de Liberbank, que ha crecido el 1%.
En CaixaBank y en Sabadell no han hablado de agentes financieros. En el grupo resultante de la fusión con Bankia, su presidente, José Ignacio Goirigolzarri, subraya el compromiso de no abandonar los 420 municipios donde son la única entidad financiera presente, y que “las personas que no están digitalizadas tienen una oferta muy potente en CaixaBank”. Y el consejero delegado, Gonzalo Gortázar, destaca que atiende otros 426 municipios mediante ‘ofibuses’, y que 1.651 sucursales están en poblaciones de menos de 10.000 habitantes, el triple que el siguiente banco con más presencia.
