Los 3 consejos claves para que los asesores financieros consigan retener a sus clientes

Los asesores financieros generalmente piensan que cuando pierden un cliente es por culpa del resultado de las inversiones, algo que escapa de su acción, pero el experto de Natixis Global Asset Management, David Goodsell, cree que los clientes se suelen ir por aspectos que sí están en las manos del asesor, por lo que considera vital que los profesionales aprendan de la experiencia del cliente. Para ello, debe partir de la base de que su negocio es relacional, y como en todas las relaciones, hay que saber entender las necesidades del otro.

Goodsell propone estos 3 consejos claves para no perder clientes:

1.- Recuerde que el cliente es la parte débil de la relación

Más allá del resultado de las inversiones, los clientes que abandonan a sus asesores dicen a menudo frases como éstas: “mi asesor no escuchaba mis necesidades”; «no entendía mis objetivos», o «tenía diferentes puntos de vista sobre las inversiones». Lo que se traduce realmente en un problema de comunicación entre asesor y cliente: Aunque el asesor tenga muy claro el enfoque de las inversiones, debe establecer conexiones emocionales con lo que quiere el cliente.

Una estrategia para superar este problema es replantearse las discusiones de inversión para centrarse en los objetivos del cliente. A menudo, las reuniones de revisión de las inversiones del cliente se centran en la forma en que está configurada la cartera en los últimos seis o doce meses. Por supuesto, es importante contar con esos números en la mano, pero es igualmente importante presentar los resultados en términos de cómo ayudan a que el cliente logre sus objetivos a largo plazo. Y es aún más importante usarlos como una oportunidad para corroborar que esos objetivos no han cambiado desde la última reunión. Hay que recordar que en EEUU, el 51% de los inversores afirma que no tiene objetivos financieros claros y el 63% dice que no tiene un plan financiero definido.

2) Reconozca que los hombres y las mujeres son diferentes

Goodsell ha descubierto una clara diferencia entre las razones que dieron las mujeres para dejar a su asesor y las razones que dieron los hombres. Así, las mujeres eran más propensas a decir: «Mi asesor no se comunicó conmigo con la frecuencia suficiente«; seguido de «mi asesor no pudo explicar su comisión». Por su parte, los hombres estaban más centrados en las diferencias de opinión con su asesor, diciendo: «No comparto la misma visión de inversión» o «mi asesor no escucha mis necesidades». Estas frases pueden proporcionar algunos elementos de reflexión sobre la forma de trabajar con hombres y mujeres. Pero independientemente de las razones que exponen los clientes, la verdadera lección es que cada individuo, hombre o mujer, es diferente y es importante tomarse tiempo para llegar a conocer lo que más le interesa.

Esto puede ser tan simple como informar a los clientes sobre su propio proceso y preferencias de comunicación, y también para hacerles saber que usted es flexible. Por ejemplo, puede ser útil para informar a un cliente o posible cliente nuevo que tendrán contacto personal al menos dos veces al año, pero que se le comunicará cualquier novedad a través de email. O puede tener sentido informarles de que usted es contrario a sus puntos de vista de inversión.

Pero el paso más importante es simplemente preguntar: «¿Esto está funcionando para usted?», porque puede ayudar a identificar los posibles conflictos y solucionarlos antes de que se conviertan en un problema. Es una oportunidad de obtener información en tiempo real que le permitirá ajustar su estilo para adaptarse a ellos. Es simple, pero sin duda esencial, pues les demuestra que usted se preocupa y está dispuesto a poner primero sus necesidades.

3) Ayude a su cliente a valorar realmente su asesoramiento

En un momento en el que los clientes se centran cada vez más en los honorarios del asesor, es importante comunicarles que hay una diferencia entre un precio de un simple servicio y el valor que el asesor aporta a su cliente. Más de 7 de cada 10 de los clientes creen que el coste del asesoramiento financiero merece la pena, y aún más, consideran que los inversores que trabajan con un asesor profesional tienen más probabilidades de lograr sus objetivos. Esta es una gran noticia para los asesores.

Tomarse el tiempo para llegar a conocer lo que realmente importa a los clientes puede ayudar a aumentar el valor de su asesoramiento. Por ejemplo: Tres cuartas partes de los inversores de EEUU dicen que quieren invertir en empresas que reflejan sus valores personales. Preguntar sobre esto podría ser interesante para descubrir el interés del cliente en diversas inversiones socialmente responsables o estrategias ambientales, sociales y de gobierno.

Sólo el 57% de los inversores dice que su asesor ha hablado alguna vez con ellos sobre estos temas para el enfoque de la inversión. Las preguntas simples ayudan a conocer a su cliente más allá de su perfil de riesgo y la fecha de su jubilación, y pueden ayudar a que los clientes reconozcan el valor añadido que obtienen por los honorarios que abona al asesor.

La última encuesta de asesores financieros de Natixis reflejó que el 95% de los profesionales de la inversión dijo que es importante ser capaz de demostrar valor más allá de la asignación de activos de sus clientes. A veces significa ponerse en el papel de un terapeuta e ir de la mano con los clientes afrontando decisiones difíciles. A veces se trata de ser pragmático en la inversión y otras veces diseñar una estrategia de marketing y adaptar su servicio a las necesidades específicas de los clientes individuales. Al igual que en cualquier relación, es importante asumir el papel que necesita su pareja y cuando lo necesitan.