Liberbank lleva la realidad virtual a la sucursal para mejorar el asesoramiento financiero
En pleno proceso de integración con Unicaja, Liberbank se ha asociado con Everis, del grupo NTT Data, para aplicar a la atención a sus clientes la tecnología de Realidad Virtual soportada por 5G. La experiencia piloto, que comenzó en abril, explora un nuevo modelo de atención personalizada en una oficina recreada con realidad virtual. El espacio creado destaca por aportar sensación de cercanía, inmersión y confidencialidad al servicio, según aseguran en la entidad.
En un contexto en el que las visitas presenciales a las sucursales se han reducido por las restricciones a la movilidad para combatir la pandemia, la experiencia creada por Liberbank y everis ofrece un “espacio inmersivo donde gestor y cliente comparten un entorno virtual que permite simular y visualizar de forma interactiva y didáctica escenarios financieros adecuados a cada persona”.
Tanto el gestor como el cliente pueden acceder desde cualquier ubicación a este espacio utilizando unas gafas de realidad virtual (VR). “Se trata de aplicar lo mejor de la atención remota, sin desplazamientos ni esperas, con el trato personal donde un gestor especializado muestra, apoyado en elementos de visualización enriquecida, cómo los productos y servicios del banco ayudan a la consecución de las metas financieras del cliente”, insisten en Liberbank.
Esta experiencia piloto se dirigió inicialmente a los clientes más ‘early-adopters’ de la entidad, aunque en Liberbank precisan que “tanto el entorno como la interacción con el gestor resultan intuitivos y muy naturales, resultando accesible a cualquier tipo de público”.
“La experiencia se desarrolla con total comodidad sin necesidad de contar con hardware o elementos que impliquen un coste extra para el cliente, ya que existen versiones totalmente funcionales con el propio móvil del usuario y unas “cardboard” (carcasa de cartón que simula ser un visor VR), si bien la solución está preparada para dispositivos más avanzados en los que poder disfrutar de mejoras gráficas y mayor resolución”, explican en el banco, que asegura que “los clientes involucrados están valorando muy positivamente la participación en el piloto destacando la sensación de cercanía, personalización y confidencialidad del servicio recibido”.
A través de esta experiencia, Liberbank sigue dando pasos en combinar la digitalización para las tareas habituales, con la gestión remota personalizada de calidad y experta a sus clientes. Asegura que el programa “Junto a ti” de gestión remota ya cuenta con cerca de 200.000 clientes.
5G marcará una nueva era en Realidad Virtual y Aumentada
La Realidad virtual, que ya cuenta con un extenso recorrido en sectores como el de industria, está en plena expansión con la mejora progresiva de procesadores gráficos, y la llegada del 5G que permitirá que cada vez las gafas sean más ligeras y potentes con un menor coste. En el sector financiero ya son varias las entidades, tanto en España como en el extranjero, que están experimentando con diversos casos de uso, ya que la realidad virtual y la aumentada representa una gran oportunidad para los bancos al generar un valor diferencial en la experiencia y en la relación con sus clientes y una mejora en la reducción de costes.
La iniciativa liderada por Liberbank está desarrollada con el Hub de Banca Digital de everis, formado por un equipo multidisciplinar con la misión de impulsar la innovación, y emplazado en un espacio colaborativo abierto a clientes y startups, adaptado con diferentes zonas y activos digitales que permiten personalizar la colaboración con los clientes maximizando la experiencia.
Según Sergio Hermida responsable de Innovación y Open Banking de Liberbank, “vemos cómo tecnologías como la realidad virtual y aumentada o el 5G cambiarán en poco tiempo el mundo, la manera de relacionarnos, de trabajar, de tomar decisiones”. “Desde Liberbank queremos asomarnos ya al futuro y explorar modelos de relación que están por venir. La respuesta de los clientes está siendo muy positiva: más allá del factor ‘wow’ inicial la mayoría coinciden en que han sentido una experiencia exclusiva, personalizada y que les ayuda a entender mejor las finanzas y por tanto tomar mejores decisiones”, añade.
María de Miguel, gerente responsable del equipo del Digital Banking Hub de everis, explica que “el poder trabajar con clientes que nos permiten explorar conjuntamente tecnologías innovadoras que en un futuro serán una tendencia dentro del sector bancario, nos facilita el desarrollar más ágilmente nuevos casos de uso revolucionarios que acercan las entidades financieras a los clientes sin tener que desplazarse hasta las oficinas e incrementando la experiencia de usuario”.
Transformación Digital y Open Banking
Liberbank lleva ya tiempo trabajando en la Open Banking y en la transformación digital, con el lanzamiento de su plataforma hipotecaria 100% digital, los acuerdos de 2017 con J.P. Morgan en fondos de inversión y gestión del ahorro a largo plazo; con la fintech October en materia de crowdlending (financiación entre particulares y pymes); con Sony Interactive Entertainment para el diseño y comercialización de productos y servicios financieros con la marca comercial PlayStation destinados a los usuarios, compradores y clientes de Sony y a la comunidad de jugadores actuales y futuros de PS; con LeasePlan en el mercado de renting de automóviles; y con el grupo estadounidense EVO Payments para servicios de pago.
A mediados de 2020 Liberbank puso en marcha Liby, el asesor virtual del banco basado en inteligencia artificial, con el que se ofrece a los clientes un nuevo canal de interacción que mejore el servicio a través de la personalización de la relación y de la reducción de tiempos. Se trata de una interfaz humana de conversación natural mediante NLP (Natural Lenguaje Processing) en contraposición a las bases de datos tradicionales de preguntas/respuestas.
