Las ESI logran el aprobado en reclamaciones con sólo un 5% de las quejas ante la CNMV

La Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores de 2025, publicada por la CNMV, confirma que la banca concentra el grueso de los expedientes contra el sector financiero, mientras las empresas de servicios de inversión (ESI) mantienen un peso residual en las quejas. El supervisor, no obstante, endurece sus criterios sobre idoneidad, conveniencia y transparencia informativa, y pone el foco en el imparable ascenso de las reclamaciones contra brokers digitales extranjeros como Trade Republic.

La CNMV ha hecho público su balance anual de reclamaciones y consultas de inversores correspondiente a 2025, un documento que cada año sirve de termómetro para medir la calidad del servicio que entidades de crédito y empresas de servicios de inversión prestan a sus clientes. Y el mensaje para las ESI es, en términos generales, tranquilizador: de las 1.282 entidades contra las que se dirigieron los 1.273 expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones el año pasado, las sociedades de valores (SV), agencias de valores (AV) y ESI extranjeras que operan en libre prestación de servicios o mediante sucursal apenas suman en torno a 65 casos, poco más del 5% del total. La inmensa mayoría de las quejas, cerca del 90%, se dirige contra bancos, ya sean entidades nacionales (el 70% del total, con 866 reclamaciones contra bancos y 32 contra cooperativas de crédito) o sucursales y libre prestadoras extranjeras (20,4%).

Resolución del 92,7% de los conflictos sin pisar los tribunales

El Servicio de Reclamaciones recibió en 2025 un total de 1.398 escritos, la cifra más alta de la última década, y cerró 1.273 expedientes. De los admitidos a trámite, el 40,6% terminó con un informe desfavorable para el reclamante —es decir, la CNMV dio la razón a la entidad—, un 34,1% se resolvió mediante acuerdo entre las partes antes de que el supervisor emitiera pronunciamiento, y un 23,3% (149 expedientes) concluyó con informe favorable al inversor. De este último grupo, las entidades aceptaron el criterio de la CNMV o corrigieron la situación del cliente en el 82% de los casos, de modo que solo 27 reclamaciones en toda España quedaron sin resolver a satisfacción del cliente. Sumando acuerdos previos y rectificaciones posteriores, la vicepresidenta de la CNMV, Paloma Marín Bona, subraya que las entidades dieron satisfacción al 92,7% de los reclamantes, una cifra que la propia CNMV presenta como prueba de la eficacia de la resolución extrajudicial de conflictos frente a la vía judicial.

Idoneidad, conveniencia y comisiones: donde más se juegan el tipo las ESI

Para las firmas de asesoramiento y gestión de patrimonios, la parte más relevante de la Memoria no está tanto en las cifras agregadas como en los criterios de resolución recogidos en su anexo técnico, que fijan de facto los estándares de buenas prácticas exigibles al sector. La CNMV insiste en que una cláusula de exención de responsabilidad en la que se indique que no se presta asesoramiento no basta, por sí sola, para descartar que exista una recomendación personalizada: si el patrón de actuación de la entidad (integralidad del asesoramiento, ausencia de comisiones de custodia propias de carteras asesoradas, contenido de las conversaciones con el gestor) apunta a lo contrario, el servicio se reclasifica como asesoramiento aunque el papel diga otra cosa. En materia de idoneidad, el supervisor también censuró a una entidad que clasificó a un cliente con un perfil de riesgo superior al que reflejaban sus propias respuestas en el test, un recordatorio de que los cuestionarios de perfilación deben ser coherentes con lo que el cliente manifiesta y no forzar la venta de productos de mayor riesgo.

Las comisiones siguen siendo otro foco de fricción: la CNMV considera buena práctica no cobrar comisiones de custodia sobre valores ilíquidos, excluidos de cotización o con emisores inactivos, y recuerda que las cuentas de efectivo meramente instrumentales, vinculadas a una cuenta de valores, no deberían generar coste adicional al cliente. También llamó la atención a una entidad que, tras absorber la cartera de clientes de otra firma, aplicó nuevas comisiones sin haber firmado un contrato nuevo ni comunicado el cambio, obligándola a respetar las condiciones previas.

Información, órdenes y comisiones

Por causas, las reclamaciones más habituales en 2025 fueron las relativas a la información posterior a la prestación de un servicio de inversión (24,9% del total), las incidencias en las órdenes de compraventa (20,9%) y las comisiones cobradas (17,7%). Las quejas relacionadas con instituciones de inversión colectiva (IIC) representaron el 42,3% de las causas, frente al 57,7% vinculado a otro tipo de valores como renta variable, renta fija privada, productos estructurados o derivados.

El caso XTB y el fenómeno Trade Republic

Entre las 14 entidades con ocho o más reclamaciones resueltas —que concentran el 89,6% de todas las quejas admitidas—, aparece una única ESI propiamente dicha: XTB, S.A., Sucursal en España, con 11 expedientes. Su dato más llamativo es que ninguno de los pronunciamientos motivados que le afectaron fue favorable al reclamante, frente a una media del 36,6% en el conjunto del ranking, lo que la sitúa como la entidad con mejor comportamiento relativo de todo el listado en este indicador.

El contrapunto lo pone el ecosistema Trade Republic. La matriz alemana, Trade Republic Bank GMBH, que opera en España en libre prestación de servicios sin necesidad de sucursal, pasó de 15 reclamaciones presentadas en 2024 a 62 en 2025; la mayoría de ellas acaban inadmitidas por corresponder su tramitación a las autoridades alemanas, y es la principal responsable del repunte de inadmisiones hasta las 633 registradas en el año (115 de ellas afectan a Trade Republic, bien contra la matriz, bien contra su sucursal española por falta de subsanación). Esa sucursal en España —una entidad distinta a efectos de este ranking— sí acumuló pronunciamientos motivados sobre sus 17 reclamaciones resueltas: un 58% fueron favorables al reclamante, el porcentaje más alto de todo el listado de grandes entidades, aunque solo aceptó o rectificó el 22% de esos informes favorables, la tasa de cumplimiento más baja entre las entidades analizadas. Alemania (74 expedientes) y Chipre (16) concentran, con diferencia, la mayor parte de las reclamaciones contra entidades extranjeras en libre prestación de servicios.

Alertas de fraude y «chiringuitos financieros»

Al margen de las reclamaciones formales, la CNMV atendió 12.538 consultas de inversores en 2025, un 21,09% más que el año anterior, principalmente por teléfono (83,45% del total). Casi la mitad (49,7%) se refirió a las funciones y servicios de la propia CNMV, y un 34,77% adicional a los denominados «chiringuitos financieros», incluidas entidades que suplantan la identidad de firmas autorizadas para aparentar legalidad. El resto, en torno a 1.947 consultas, se repartió entre registros oficiales, la prestación de servicios de inversión por parte de ESI y entidades de crédito, emisores cotizados y sociedades gestoras y depositarias. Entre los asuntos novedosos del año destacaron las dudas sobre la entrada en vigor del Reglamento MiCA y su régimen transitorio, así como el cambio en el sistema de publicación de los valores liquidativos de los fondos de inversión, que dejaron de difundirse en los boletines de cotización de las bolsas españolas.

Para el sector del asesoramiento financiero, la lectura de fondo de la Memoria 2025 es doble: las ESI tradicionales siguen siendo, en proporción, las entidades menos reclamadas y las que mejor resisten el escrutinio del supervisor cuando llegan a informe motivado, pero la CNMV está elevando el nivel de exigencia sobre la trazabilidad de las evaluaciones de conveniencia e idoneidad, la actualización de la documentación precontractual y la transparencia en comisiones, criterios que previsiblemente marcarán también las inspecciones y guías técnicas de los próximos ejercicios.