La OCU denuncia que persisten las malas prácticas: “Comisiones de más y productos que no queremos”

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha publicado su encuesta anual sobre la percepción de las entidades bancarias por los usuarios. De esta forma, los 7.758 socios que han respondido en ella han sacado a relucir los problemas que del sector: las comisiones de más y los productos no deseados.

Según la encuesta, cuatro de cada diez usuarios han tenido por lo menos una discrepancia con su entidad por las comisiones. Este porcentaje mejora ligeramente respecto a anteriores registros, pero todavía es muy abultado si se compara con el de otros países de nuestro entorno. Pero no es la única problemática: a uno de cada diez usuarios de banca le trataron de vender productos que no quería, lo que, según la OCU, “demuestra que persiste la costumbre de muchas entidades de intentar colocarlos sin tener en cuenta las necesidades o el perfil inversor de su cliente”.

La OCU destaca además, que al enfrentarse a problemas por las comisiones, los productos no deseados u otros,  encuestados que declaran haber tenido dificultades para recibir ayuda de algún empleado. El estudio señala que al 14 % de los clientes de banca le costó que alguien le ayudase a resolver su problema.

El informe de la Organización incluye una clasificación de las entidades según los problemas y la satisfacción del usuario, último aspecto lo determinado factores, como una buena atención en caso de que se produzcan problemas o una operativa online ágil y sencilla. El ránking está liderado por ING Direct, Caja de Ingenieros y Triodos Bank y cerrado por  Liberbank, Españaduero y Banco Mare Nostrum. Destaca la séptima posición de Mediolanum, con solo un porcentaje de problemas en 2017 del 17% y una satisfacción del 78%.

En cuanto a la satisfacción de los encuestados con sus entidades bancarias, la OCU ha concluido que lo más valorado es la transparencia. Por otro lado, la atención al cliente, bien sea en la propia sucursal o en los teléfonos de asistencia, también está entre los aspectos que más determinan la satisfacción.

“Nos gusta lo digital, pero resiste lo presencial”

El aspecto con el que los clientes están más satisfechos es la operativa a través de banca online.  A pesar de esto, las entidades tradicionales no deben descuidar la atención en sucursal, porque ocho de cada diez usuarios de banca todavía visitan su oficina una vez al año como mínimo y el 30 % acude a ella al menos una vez al mes.