La banca trata de transformar la sucursal en un centro de asesoramiento financiero

Por Miguel Ángel Valero

Parece que se han puesto de acuerdo todos los consejeros delegados de los grandes bancos para transmitir el mismo mensaje en sus respectivas presentaciones de resultados de los nueve primeros meses de 2020. La excepción que confirma la regla fue la CEO de Bankinter, María Dolores Dancausa, la más madrugadora en rendir cuentas, que insiste en que en su banco “nunca hemos tenido exceso de capacidad de sucursales ni de plantilla”.

Pero para José Antonio Álvarez, vicepresidente y consejero delegado del Grupo Santander, la red de sucursales “·hay que adaptarla a la nueva realidad” del comportamiento de los clientes, cuya evolución hacia los canales digitales se ha acelerado tras la pandemia.

“La banca tendrá menos sucursales, más grandes, y con mucho más componente de asesoramiento financiero que ahora”, señala. “La red de distribución debe adaptarse a las necesidades y a los nuevos comportamientos de los clientes”, remacha el CEO del Santander.

José Guardiola, consejero delegado del Banco Sabadell, justifica el plan de eficiencia presentado por la entidad en el aumento del recurso del cliente al autoservicio y a la digitalización en sus transacciones. El uso de los canales remotos por parte de los usuarios del Sabadell ha aumentado el 93%; el 46%, la firma digital de documentos; el 37% de todos los seguros que vende el banco son digitales; lo mismo que el 36% de todos los préstamos. 

Esto explica, según Guardiola, que el Sabadell haya cerrado 50 sucursales en el tercer trimestre, 144 respecto a las que tenía en septiembre de 2029. “El efecto del cierre de las sucursales se compensa con una mayor digitalización de la clientela”, subraya el consejero delegado del Sabadell. “Los ajustes de sucursales lo que hacen es acelerar la transformación digital de los clientes, mientras el banco mejora su eficiencia”, insiste.

“Se cierran sucursales por el salto digital del cliente”, argumenta Jaime Guardiola. “Las sucursales deben estar para prestar asesoramiento financiero, no para canalizar operaciones que el cliente puede hacer en autoservicio o en los canales remotos”, recalca. 

Por su parte, Gonzalo Gortázar, consejero delegado de CaixaBank, destacaba en la presentación de resultados que el banco de La Caixa ha registrado a cierre de septiembre 7,07 millones de clientes digitales, el dato más alto de la historia de la entidad y la mayor base de clientes digitales de un banco en España. La cifra supone un crecimiento del 8,6% respecto al mismo mes del año anterior. Con los datos de septiembre, el 66,1% de clientes de la entidad, de entre 20 y 74 años, utilizan sus aplicaciones móviles.

El crecimiento de clientes digitales está impulsado por el fuerte aumento del canal móvil, que cerró septiembre con 6,28 millones de usuarios de las aplicaciones móviles (app) de CaixaBank, un 13,7% por encima del dato de septiembre de 2019. 

José Sevilla, consejero delegado de Bankia (en proceso de integración con CaixaBank), aporta más datos: el 58,8% de los clientes de la entidad son digitales, frente al 51,4% de septiembre de 2019; las altas de clientes a través de Internet han aumentado el 25%; las ventas digitales ya suponen el 40,5% del total, cuando un año antes era el 26,1%. Todo esto hace que el número de sucursales se reduzca el 6,5%, hasta las 2.127, y que la plantilla baje de los 16.000 empleados, el 0,5% menos, hasta 15.956.

El consejero delegado del BBVA, Onur Genç, descarta ajustes de plantilla a través de un expediente de regulación de empleo (ERE) y asegura que la tendencia de reducción de la plantilla será la misma que en años anteriores, aunque puede acelerarse por el mayor uso de canales digitales. 

La plantilla “es muy necesaria”, pero deberá centrarse más en el asesoramiento financiero. “Queremos asegurarnos de que las cosas de bajo valor añadido, incluso las ventas, se hagan en la medida de lo posible a través de canales digitales, y capacitar a nuestra gente para que trabaje con el cliente en el asesoramiento sobre decisiones financieras que son tan críticas para su vida”, explica.

El BBVA mantiene el plan de cerrar 160 oficinas en España. Hasta ahora lleva 121. Para 2021 seguirá el foco en la reducción de costes. “En España se ha reducido la base de costes un 16% en los últimos cuatro años, mientras que nuestra competencia lo ha hecho un 9%, así que va a seguir siendo una prioridad y una palanca de gestión crucial en 2021, aprovechando la digitalización para optimizar y mejorar su eficiencia, dando servicio a los clientes a través de los canales digitales”, insiste.