Falsos clientes para vigilar a la banca: la CNMV abre el proceso de contratación del ‘Mystery Shopping’

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La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ha lanzado el concurso para contratar la empresa que se encargará de ‘espiar’ a las entidades financieras y vigilar cómo comercializan los productos financieros. Los empleados de la empresa que gane la puja se harán pasar por clientes y realizarán visitas o llamadas telefónicas, lo que se conoce como Mystery Shopping.

Esta medida no es nueva para la CNMV y ya anunció el presidente de este organismo, Sebastián Albella, el pasado mes de febrero que volverían a utlizarlo. Hace dos años ya implementó un proyecto similar, pero en aquella ocasión, como ha advertido Albella, “se trataba de una experiencia piloto; ahora se trata de una supervisión normal con sus correspondientes consecuencias para las entidades que no cumplan”.

La licitación fue publicada el pasado 9 de julio en la Plataforma de Contratación del Sector Público y en ella se detalla que el importe base de la licitación es de 65.600 euros para un plazo de dos años. Si bien, este es ampliable por un año adicional, lo que podría elevar el valor estimado del contrato a 98.400 euros. La presentación de ofertas concluirá el próximo jueves 25 y la adjudicación se realizará en septiembre.

A la hora de seleccionar la empresa que se encargará del Mystery Shoppig , la CNMV primará al candidato que se comprometa por escrito a “realizar sus mejores esfuerzos para que, al menos, un 20% de los shopper utilizados sean clientes de los grandes bancos con un volumen total de activos superior a los 50.000 euros.

Los clientes simulados realizarán un máximo de 1.200 visitas o llamadas telefónicas. Se incluye también lo que la CNMV denomina comprobaciones, que serán un máximo de cinco y se podrán realizar sobre hasta ocho entidades simultáneamente.

El supervisor determinará las entidades a vigilar y el número de visitas a realizar dentro de los límites fijados. La duración de la visita o llamada del shopper será de entre 15 ó 45 minutos. El perfil del cliente oculto lo definirá también la CNMV que fijará su formación académica, experiencia inversora previa, apetito por el riesgo, nivel de conocimientos financieros etcétera.

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