El usuario joven prefiere la banca online pero reclama trato humano en el asesoramiento financiero

Un 79% de los europeos quiere operar en su banco sin tener que ir a la sucursal, y el 75% usa habitualmente los servicios de banca online. La banca online figura en el estudio de NetApp como el servicio bancario más importante. Le siguen los cajeros automáticos. En cambio, quedan en último lugar los asesores financieros automatizados (los roboadvisors) y los chatbots, sobre todo en el grupo de edad de más de 55 años.

Más del 60% de los ciudadanos europeos prefiere la app y sitio web de su proveedor bancario como su canal principal para acceder a los servicios online, siendo los chatbots, las videollamadas y los chats online los menos populares. En Francia, España, Suiza y Países Bajos, las apps son las más favorecidas.

No obstante ese triunfo de la banca digital, las sucursales siguen teniendo su espacio: continúan siendo la opción preferida de alrededor de la mitad de los encuestados en todos los países, excepto en Países Bajos (33%). La banca tradicional tuvo menor acogida que el año anterior en Francia (un 44% frente a un 60% en la edición anterior del estudio de NetApp). Es evidente que los clientes de mayor edad prefieren una sucursal y no se sienten tan atraídos con el uso de chatbots online y de voz.

Pero esa alta valoración del contacto humano en el asesoramiento financiero no es exclusivo de los mayores, de los sénior. El 80% de los jóvenes quiere un interlocutor de verdad para sus operaciones financieras más importantes. En el caso de los mayores de 55 años es el 90%. Y la media está en el 85%.

Al igual que en la edición del estudio de NetApp el año anterior, la necesidad de contacto humano para el asesoramiento financiero es especialmente alta en España (95%) y Francia (89%) pero menor en los Países Bajos (80%). El 75% de los encuestados en todos los países declaró preferir asesoramiento humano a la hora de realizar sus operaciones financieras. Esta preferencia es particularmente alta en España (84%), pero mucho menor en Alemania (76%). El año anterior, el dato más alto estuvo en Francia (80%), seguido de Reino Unido (76%).

No obstante, el 79% de los clientes europeos también valora la autosuficiencia en la prestación de servicios financieros. Este dato crece particularmente en Francia y en España (ambos con un 86%, frente al 77% y 82%, respectivamente, del año anterior) mientras que disminuye levemente en Países Bajos (del 71% versus el 77% de 2021).

“Esto supone un reto para los bancos: no solo deben proporcionar servicios digitales sencillos que permitan el autoservicio de los clientes, sino también tener los suficientes asesores en persona para ayudar cuando se necesite”, concluye el estudio de NetApp. “El futuro es digital, pero la banca todavía es un servicio por y para personas”, recalcan en la multinacional de software basada en el cloud y en los datos.