El contacto personal, clave para guiar las emociones que influyen en las decisiones financieras

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Por Eduardo Lázaro Ezquerra, Doctor en Ciencias de la Empresa, Psicólogo-Coach. @elazaroezquerra

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La lectura de un análisis del informe anual de la consultora Capgemini sobre riqueza mundial, me ha hecho reflexionar sobre algo fundamental: el valor de las relaciones personales y emocionales.

Además de los titulares que podrían ser cómo por primera vez en los últimos siete años habría disminuido el patrimonio de los multimillonarios y cómo estos se estaban volviendo cada vez más conservadores en la gestión de sus patrimonios, el análisis resaltaba que Capgemini propone que las relaciones que se establecen entre los inversores multimillonarios y sus asesores necesitan mejorar en lo personal y en lo emocional.

Para mi reflexión me quedo con dos detalles:

  • Se plantea la necesidad de entender tanto la situación financiera como personal del cliente, conociendo dónde están sus necesidades y sus objetivos.
  • Las emociones cada vez representan una parte más importante a la hora de tomar cualquier decisión financiera.

En el aspecto de las relaciones personales, el informe apunta que es clave “construir un enfoque personalizado en áreas donde los clientes esperan una conexión personal en lugar de una experiencia de autoservicio”. Y es que la tecnología no aporta el factor humano personal. No es lo mismo leer una noticia a que te la cuente el protagonista. Si entro en un recurso informático para saber cómo van mis inversiones obtengo una información general, en algunos casos excesiva. Si comunico con mi asesor y éste conoce mis necesidades financieras y mi situación personal, me voy a sentir mejor comprendido e informado.

En cuanto a las emociones, consta en el citado informe que un 28% de los encuestados considera que sus asesores no tienen desarrollada la inteligencia emocional para conectar con ellos. Y es que la inteligencia emocional se aprende y se potencia, desde una posición consciente y centrada en el cliente.

Aquí es donde mi reflexión enlaza con algo que marcó un hito en la terapia psicológica en el siglo pasado. Se llamó “Terapia centrada en el cliente” y la desarrolló el gran psicólogo humanista Carl Rogers en las décadas de 1940 y 1950. Sus aportaciones fueron fundamentales para el desarrollo de la psicoterapia científica tal y como la conocemos en la actualidad. También Abraham Maslow, más conocido en el ámbito empresarial y financiero, fue considerado uno de los pioneros de esta orientación teórica.

Haciendo un ejercicio de analogía, as actitudes terapéuticas que propone Rogers que pueden ser de aplicación al asesor financiero, en la relación personal y emocional con su cliente, son las siguientes:

  • Que el asesor sea congruente y que se encuentre en contacto con sus propios sentimientos. Esto está muy relacionado con el autonocimiento, como parte fundamental de la Inteligencia emocional.
  • Aceptación positiva incondicional. Aceptar al cliente tal y como es, sin hacer juicios de valor, respetando sus actitudes e interesándose sinceramente por él.
  • Comprensión empática. Para Rogers la empatía implica la capacidad de introducirse en la perspectiva del cliente y de percibir el mundo desde ésta, así como de experimentar sus sentimientos.

Después de esto, mi reflexión me lleva al concepto de “momento humano”, propuesto por el psiquiatra Edward Hallowell en un artículo publicado en Harvard Business Review, en el que habla sobre el “momento humano” como una conexión con otra persona que requiere presencia física y atención emocional e intelectual. Un auténtico encuentro psicológico que puede ocurrir en determinadas circunstancias y que favorece enormemente la comunicación.

El momento humano requiere energía pero puede ser rápido, profesional y breve. Hallowell, lo explica así: Una conversación de cinco minutos puede ser un momento humano perfectamente significativo. Para hacer que el momento humano funcione, debe dejar de lado lo que está haciendo, dejar el informe que estaba leyendo, desconectarse de su ordenador portátil, abandonar su fantasía y concentrarse en la persona con la que está. Generalmente cuando haces eso, la otra persona sentirá la energía y responderá de la misma manera. Juntos, rápidamente, crean un campo de fuerza de poder excepcional.”

Los efectos positivos de un momento humano en la comunicación van más allá de la propia conversación, ya que se estimula la actividad mental y el pensamiento creativo. Sin embargo, Hallowell cree que la hiperconexión electrónica está haciendo que disminuyan los momentos humanos. Pero la solución no es prescindir de las TIC, sino en restaurar el momento humano donde se necesita. Y creo que en la asesoría financiera estaría bien favorecer la creación de momentos más humanos como parece que reclaman los grandes inversores.

El prestigioso psicólogo y periodista estadounidense Daniel Goleman, muy conocido por divulgar a nivel mundial el concepto de inteligencia emocional, también hace referencia al “momento humano” en su libro “Liderazgo: el poder de la inteligencia emocional”. Goleman relaciona este tipo de situaciones de comunicación con un experimento realizado en el Hospital General de Massachusetts, vinculado a la Facultad de Medicina de Harvard, en el que comprobaron que la fisiología de la compenetración o “rapport”, se caracteriza por tres ingredientes:

  • 1º Atención plena. Las dos personas tienen que estar completamente pendientes la una de la otra y dejar a un lado las distracciones.
  • 2º Sincronía no verbal. Si dos personas conectan bien realmente y se observa esa interacción, sin fijarse en lo que dicen, se apreciará que sus movimientos están casi coreografiados, como si bailaran.
  • 3ª Actitud positiva. La positividad de ambos con respecto a la comunicación que se está produciendo es el tercer ingrediente esencial.

Conseguir estos buenos momentos de química interpersonal en las relaciones profesionales del cliente y del asesor es algo muy deseable y que, como hemos comentado anteriormente, demandan los inversores. La asesoría “centrada en el cliente” como estrategia y el “momento humano” como objetivo son dos buenas y actuales referencias para el asesor financiero.

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