El cliente de banca privada demanda cada vez más servicios digitales
La oferta de servicios digitales se está convirtiendo en uno de los principales argumentos para la captación de clientes de banca privada. Son varios los estudios que demuestra la gran distancia que existe entre la demanda de los clientes y la oferta con que, hoy por hoy, cuentan las entidades. Salvador Martín, director general adjunto de Inversis, hizo una recopilación de los datos más significativos que se extraen de los citados estudios en la 18ª edición del Encuentro de Banca Privada, evento organizado por IKN Spain y del que elAsesorFinanciero.com fue media partner.
Según Martín, las opiniones expresadas por los clientes “ponen en tela de juicio el modelo tradicional de banca privada”. No hay más que ver que “lo más valorado por los clientes son los servicios a través de canales digitales, mientras que la relación personal con su asesor aparece en la cuarta posición. Parece evidente que los clientes buscan cosas distintas de las que les ofrecen las entidades«.
Se prevé que, en 2020, el 60% de los clientes de banca privada ya no pasará por las oficinas
Gabriela Vara, responsable de Innovación de Andbank, pone de manifiesto una realidad patente: el 70% de los clientes utiliza distintas apps de todo tipo en su smartphone y está más que predispuesto a usar este tipo de herramientas para gestionar sus inversiones. En cambio, desde el lado de la banca, la oferta no llega al 25%; “es el cliente quien nos está empujando a ser digitales, de ahí que las fintech hayan tenido un desembarco tan potente; lo han hecho con un modelo sencillo y orientado claramente a las necesidades del cliente”. La tendencia es tan clara que, según sus datos, “en 2020, el 60% de nuestros clientes ya no pasará por las oficinas y se relacionará casi exclusivamente a través de canales digitales. Es nuestro reto, tenemos que hablar el idioma que están hablando los clientes”.
El director de Modelo de Asesoramiento de Banca Privada de Banco Santander, Alfredo Sanz, señala que, aunque todavía existe el cliente de banca privada que rechaza los canales digitales, el porcentaje será cada vez más bajo. En cualquier caso, considera que las herramientas que ofrezcamos “tendrán que ser muy eficientes”. Destaca que el 80% de los clientes menores de 45 años exigen soluciones digitales y que estas se adaptan muy bien a operaciones directas en renta variable, por ejemplo, pero que en fondos de inversión todavía se recurre mucho más al asesor.
Ante esta situación, Sanz afirma que Banco Santander ha adoptado una actitud proactiva, porque cree que “lo único que no se puede hacer en este campo es no hacer nada”. Este movimiento hacia la innovación digital se extiende a todas las áreas del banco, pero señala que el desafío es asumir el reto en banca privada, donde “este tipo de servicios deben ofrecer un alto grado de excelencia, desarrollando funcionalidades específicas que aporten valor añadido y que permitan integrar adecuadamente la relación del inversor con su banquero”.
Para Gabriela Vara, en este camino, hay que lograr la implicación de los banqueros privados y eso puede resultar más sencillo de lo que parece, porque “muchas de las innovaciones reducen su carga de trabajo administrativo, que ha crecido enormemente en los últimos años; elementos como la sustitución de la firma física por SMS u otros métodos que eliminen la necesidad del papel pueden facilitarles mucho la vida”.
Tanto Vara como Sanz se muestran convencidos de que la oferta de canales digitales se ha convertido en un elemento tanto de fidelización como, sobre todo, de captación de nuevo negocio. Opinan que, los clientes más sofisticados operan con varias entidades y contar con una oferta diferenciada, con herramientas eficaces, puede hacer que el cliente tienda a unificar sus operaciones en la entidad que le ofrezca un mejor servicio digital.
