El asesoramiento financiero se refuerza gracias a la inteligencia artificial

Morgan Stanley desarrolla un chatbot impulsado por la tecnología GPT-4 de OpenAI, para apoyar a su equipo de asesores financieros. El sistema, basado en la inteligencia artificial (IA), está programado para crear respuestas apoyadas en 100.000 datos, y su objetivo es reducir las imprecisiones y los errores en el asesoramiento financiero. El papel de la IA es reforzado por expertos de la gestora, que verifican la precisión de las respuestas del chatbot

El uso de la IA por parte de Morgan Stanley es una iniciativa de Jeff McMillan, jefe de análisis, datos e innovación de la división de gestión patrimonial de la firma, que lleva experimentando con algoritmos de aprendizaje automático desde 2018. El resultado es Next Best Action, que utiliza la IA para ayudar a personalizar el asesoramiento financiero a los clientes en función de los cambios en su vida.

El modelo ya se está aplicando con unos 300 asesores financieros de Morgan Stanley, y se espera que esté implantado en todo el grupo antes de las vacaciones de verano.

McMillan declara a CNBC que “con información de alta calidad, mejores modelos y un proceso de vigilancia permanente”,  Morgan Stanley tiene confianza en que su herramienta de IA mejore la calidad de los servicios de asesoramiento financiero ofrecidos a sus clientes.

Pero deja muy claro, también en reuniones internas con empleados del grupo, que el chatbot nunca sustituirá al asesoramiento financiero proporcionado por personas expertas, debido a la falta de empatía de la IA.

Éste se pueda encargar de “tareas básicas y rutinarias”, pero “cuando se trata de la atención al cliente, las personas aún desempeñan un papel crucial en la creación de una experiencia satisfactoria” en el asesoramiento financiero.

La implementación del chatbot impulsado por GPT-4 de OpenAI de Morgan Stanley es una apuesta por mejorar la eficiencia y la precisión en la atención al cliente de los asesores financieros, pero al mismo tiempo es un recordatorio de que la empatía y la atención personalizada deben seguir siendo fundamentales en esta labor.

La experiencia de Credit Suisse

Morgan Stanley no es la única entidad de asesoramiento financiero que investiga las aplicaciones en esta actividad de la IA. El ahora en entredicho Credit Suisse considera en un informe que “casi todos» los servicios del sector financiero pueden beneficiarse de la inteligencia artificial generativa.

En su análisis de la IA, subraya que las tareas de bajo riesgo, como ayudar a un cliente a comparar ofertas de productos, pueden automatizarse por completo. No se trata solamente de usar chatbots para dar asistencia básica, como ya hacen muchos bancos y fintech, sino aplicar la IA generativa para resolver problemas como la configuración de un depósito o cuestiones más complicadas y ayudar a los usuarios a recopilar la información que necesitan.

La IA es capaz de ofrecer a las personas asesoramiento personalizado sobre cómo alcanzar sus objetivos en función de su situación financiera. El informe de Credit Suisse pone un ejemplo: una persona que gana 5.000$ al mes puede preguntar a ChatGPT cómo invertir para conseguir 5 millones de dólares en 5 años. Chatbots como ChatGPT rastrean contenidos en internet para dar respuestas detalladas en muy poco tiempo.

«La gestión de patrimonios ya está dejando de ser un servicio caro para personas con grandes patrimonios con las opciones de planificación basadas en IA, que son mucho más baratas. Y ChatGPT debería acelerar su adopción», defiende el informe de Credit Suisse.

No obstante, el análisis del banco suizo reconoce que los productos actuales de IA generativa, como ChatGPT, no siempre son exactos o precisos, ya que son modelos lingüísticos que cometen errores. El asesoramiento financiero demanda una gran exactitud y precisión, por lo que es poco probable que las entidades recurran a este tipo de mecanismos para tomar decisiones importantes. Además, hay cuestiones relacionadas con la seguridad de los datos y con el cumplimiento de la normativa que plantean interrogantes sobre el uso de la IA para el asesoramiento financiero sin intervención humana.

Por tanto, el análisis de Credit Suisse pone el foco en utilizar la IA con modelos basados exclusivamente en datos internos para que realice las tareas administrativas de bajo riesgo, y ayude al asesor financiero en el análisis y en la toma de decisiones. Éstas requieren apoyo emocional y mucho tacto (virtudes ajenas a la IA) y además toda la información proporcionada por el cahtbot debe ser verificada antes de ser utilizada para aconsejar a un cliente.