Así es como BBVA aborda el traslado de la gestión de una oficina a un agente financiero

A lo largo de los últimos años hemos visto como la distribución de productos y servicios financieros ha ido incorporando nuevos canales. Según se han ido consolidando estos canales en la realidad operativa de los clientes, la necesidad de tener una oficina física próxima ha ido reduciéndose en cierto perfil de clientela.

BBVA considera que “otro tipo de clientela del banco difícilmente alcanzará los objetivos de utilización de canales alternativos que se ha marcado el banco, por lo que casi su única forma de relacionarse con la entidad financiera es a través de un canal con presencia física. Esta evolución y la búsqueda continua por parte del grupo de mejoras en la gestión de la red de oficinas ha provocado (y seguirá provocando) la necesidad de tomar decisiones sobre la conveniencia o menos de mantener una oficina BBVA abierta”.

Desde hace ya tiempo el grupo reorganiza de forma continua su capacidad distributiva, cerrando, abriendo y reubicando las oficinas. El proceso de cierre de oficina y ubicación de sus clientes en otra oficina es un proceso bien engrasado en el grupo. Pero recientemente nos encontramos con cierres de oficinas que suponen un abandono de plaza. A través de la Red de Agentes se está intentando ayudar a las DTs en estos casos. Tanto el proceso de decisión como de implantación posterior se ven afectados en el caso de ceder la clientela de la oficina objeto del cierre a un Agente. Lo que a primera vista parece un simple ejercicio de coordinación en la realidad se convierte en un proceso mucho más complejo que requiere la involucración de muchos actores de estructuras diferentes.

Con anterioridad al cierre

Hasta ahora el proceso de cierre no valoraba ex– ante la posibilidad de traspasar la gestión de los clientes a un Agente, pero uno de los pasos previos que conviene valorar es justamente esta oportunidad. Con este objetivo es necesario involucrar a la Red de Agentes en el proceso de valoración del cierre de una oficina para que pueda presentar la candidatura de un Agente como alternativa al cierre.

La decisión acerca del cierre definitivo de una oficina y la eventual incorporación de un Agente en la gestión de los clientes y recursos procedentes de la oficina objeto del estudio, se hará de acuerdo a los procedimientos actuales que sigue GDR para estos casos.

El DTRdA tendrá 15 días hábiles para preparar un informe basándose en gran medida en los datos facilitados por los diferentes actores, por lo cual es necesario gestionar estas peticiones con celeridad. En el informe, el DTRdA se pronunciará acerca de:

• La factibilidad de encontrar un agente al cual traspasar la gestión de la clientela procedente de la oficina
• Una valoración económica de la cartera de clientela y su “apetito” para un Agente que quisiera hacerse cargo de la gestión de dicha clientela
• Una propuesta acerca de la configuración de la oficina en el caso de traspaso a un Agente y una estimación de los costes asociados (permanencia de muebles, qué hacer con el cajero, etc.)
• Una estimación sobre la remuneración que tendremos que ofrecer al Agente para que la gestión de los clientes procedentes de la oficina le permita una dedicación de acuerdo al esfuerzo que le supondrá

La decisión del cierre

Una vez que se haya confirmado la decisión de cierre de una oficina, es necesario  fijar una fecha para el cierre.  Dicha fecha es confirmada por el órgano de decisión en cada caso y se envía desde GDR en todos los casos donde la decisión supere el ámbito de la DT.

Búsqueda de Agente

Siempre se intentará encontrar personas con fuerte arraigo en la zona y quienes conocen la actividad bancaria. Entre el Director Delegación Red de Agentes y el responsable CBC en cuestión se realizará un proceso de selección de candidatos. Entre los dos es necesario consensuar una propuesta de Agente a la estructura de Admisión en Desarrollo de Negocio Central Red de Agentes.

Decisión y plan de actuación

Una vez que se haya aprobado el Agente en el proceso de admisión, es necesario informar a las personas involucradas en la implementación del informe redactado al principio del proceso.

Contratación Agente

Dentro del proceso de contratación del Agente, el Delegado de la Red de Agentes incorporará todos aquellos elementos que pueden suponer un coste para el banco dentro del proceso de negociación con un Agente con la intención de que sean asumidos por el Agente, en la medida de lo posible, y que sean conocidos igualmente por el resto de los áreas del banco.

Local

Cuando se haya decidido que el Agente que quedará en las instalaciones que actualmente ocupa la  oficina, es necesario que Gestión del Inmovilizado proceda a implantar las decisiones tomadas en el business case, lo que puede suponer tener que hablar  con el arrendador sobre la posibilidad de traspasar el contrato de alquilar actual a favor del Agente,  o alternativamente crear un contrato de alquiler por parte del Grupo al Agente en el caso de tratarse de un local propiedad del grupo. La interlocución con el propietario del inmueble corre íntegramente por cuenta de Gestión del Inmovilizado. Solamente para casos excepcionales se utilizará la situación de subarriendo.

Señalítica

Dentro de la propuesta de actuación, el director de la Delegación de la RdA habrá identificado las necesidades con respecto a la señalítica de la oficina en el caso de que el Agente haya decidido quedarse en la misma oficina. Es responsabilidad del responsable TMT intentar reducir los costes asociados al cambio de la señalitica, teniendo en cuenta que siempre es necesario identificar el local como local de “un Agente Financiero de BBVA”, con el objetivo de evitar confusión por parte de nuestros clientes. La unidad de Desarrollo de Negocio de la Central Red de Agentes cuenta con diseños autorizados por parte de Marketing Corporativo para la identificación y señalítica de los Agentes.

Mobiliario

Lo más habitual es que el mobiliario formará parte de una cesión a título gratuito que hará el grupo al Agente por la duración del contrato, manteniendo la propiedad del mismo. El contrato firmado con el Agente por parte de RdA tendrá que incorporar tal extremo.

Suministros

Si el Agente se queda en el local anteriormente ocupado por la oficina, es importante asegurar una continuidad en el funcionamiento del mismo.  Los suministros más simples serán aquellos referidos a Luz y Agua. Tema importante es la retirada de las infraestructuras de telecomunicaciones de la oficina, ya que nada de ello servirá al Agente. Cuando en la oficina se queda el cajero, la retirada se convertirá en la modificación de la infraestructura.

Seguridad

Al estar la oficina ocupada por un Agente Financiero, es necesario que éste cumpla con la normativa vigente en materia de seguridad: caja fuerte, instalaciones de seguridad, cajero automático y archivo.

Análisis cartera clientela y vinculación masiva al Agente

Una vez que se haya tomado la decisión de cerrar la oficina y traspasar la gestión de la clientela procedente de la oficina a un Agente se hace un trabajo detallado sobre cuáles clientes vincular al Agente. El proceso se inicia en Desarrollo Negocio de Central Red de Agentes con la petición de la información sobre la clientela y contratos de la oficina sujeta al cierre a Investigación Comercial.

Comunicaciones a la clientela

A lo largo de todo el proceso de cierre de oficina y traspaso el Banco ha decidido que es necesario comunicarnos con la clientela como se ve en el proceso de cierre de oficinas. Como parte de ese proceso el grupo de trabajo ha realizado varios tipos de comunicaciones que se enviarán dependiendo de la casuística de los clientes. En el caso de tratarse de un cliente cuya gestión inicial será realizada por un Agente es importante recalcar este hecho a lo largo de todo el proceso de comunicación, ya que ayuda a limitar el riesgo de fuga de clientela de la oficina que se pretende cerrar.

BBVA destaca que, en primer lugar en líneas generales, los Agentes han sido capaces de mantener o inclusive aumentar los recursos y los clientes que les entregamos en el momento del traspaso de la gestión: “En estos momentos recientes de cambios en la Red de que la oficina esté pendiente de la actividad de Agentes. Quisiéramos recordar en este aspecto que todos nuestros Agentes dependen, desde un punto de vista transaccional, de la oficina, por lo que gran parte del éxito depende de la calidad de trabajo que consigan implantar los recursos de la oficina tutora con el Agente. Nuestra experiencia indica que cuando funcionan como un buen equipo, esto se ve reflejado en la capacidad comercial del propio Agente y por ende en los resultados de la oficina”.