Una futura Directiva obligará a la entidad que use IA a ofrecer intervención humana al cliente

El Consejo y el Parlamento europeos han alcanzado un acuerdo para establecer reglas más estrictas que protejan a los consumidores de servicios financieros online, a los que se deberá garantizar el desistimiento del contrato, con un plazo de 14 días naturales para hacerlo sin penalización.

Estas nuevas reglas incorporan el derecho del cliente a solicitar la intervención humana a la hora de comprender los efectos que el contrato puede tener en su situación financiera. Es más, en caso de que la entidad utilice herramientas como chatbots, y otras tecnologías vinnculadas a la inteligenncia artificial (IA), deberá ofrecer obligatoriamente al cliente la opción de solicitar la intervención humana para comprender los efectos que los productos o servicios que está contratando puede tener en su situación financiera y patrimonial.

Una vez entre en vigor el acuerdo, los Estados de la Unión Europea deberán tomar medidas para limitar el uso de técnicas de marketing de patrones ‘oscuros’ para influir en las elecciones de los consumidores.

La futura Directiva, que mejora la propuesta presentada por la Comisión Europea el 11 de mayo, actualiza la legislación actual de la UE de 2002 sobre la comercialización a distancia de servicios financieros de consumo para crear condiciones equitativas en el mercado interior de éstos y para elevar el nivel de protección del consumidor.

Con el desarrollo de las tecnologías informáticas, un número cada vez mayor de servicios financieros como crédito, seguros, inversiones o planes de pensiones se promocionan online, y los contratos se celebran a distancia, una tendencia que creció durante la pandemia de Covid-19 y requirió enmiendas a la legislación existente.

La Directiva facilitará, una vez se apruebe y entre en vigor, el ejercicio del derecho de desistimiento en relación con los contratos celebrados a distancia con la inclusión de un botón que facilite esta decisión de forma clara e intuitiva. Así, el consumidor dispondrá de un plazo de 14 días naturales para desistir del contrato sin penalización, y de 30 días naturales en el caso de operaciones ligadas a  la creación de un plan de pensiones individual o a otras formulas de ahorro para la jubilación.

Este plazo se ampliará a 12 meses en caso de que el cliente no haya sido informado sobre su derecho de desistimiento.