Un tercio de los clientes de la banca opera con gestores personales

El mercado evoluciona, las entidades financieras se adaptan y modifican su estructura comercial reduciendo oficinas e incrementando sus servicios digitales y, sin embargo, los clientes siguen confiando buena parte de su relación con el banco a la sucursal y los gestores personales. Los datos del estudio Estudio de Benchmarking de Satisfacción de Clientes 2017 (BMKS FIN), elaborado por Stiga, arrojan una situación que varía muy poco con respecto al año anterior en cuanto a los canales utilizados por el consumidor.

Nada menos que el 71% sigue acudiendo a la oficina bancaria para efectuar sus operaciones, porcentaje que se mantiene exactamente igual que el año anterior. Uno de cada tres clientes requiere los servicios de un gestor personal, tasa que también sigue prácticamente inamovible. De los canales que no requiere trato personal, el más utilizado sigue siendo el cajero automático, con un 72,5% y un leve descenso del 0,5%. Sorprendentemente, el uso de la banca por internet desciende un 0,8% (50,3%), caída que se ve largamente compensada por el incremento de la banca móvil que aumenta un 2,5% y se sitúa ya en el 26,4%.

Utilización de los diferentes canales

El 16,4% se encuadra en el perfil de cliente plenamente digital, lo que en el informe de Stiga denominan cliente alternativo al incluir también los servicios de banca telefónica, que se relaciona con su banco exclusivamente a distancia. Pero a este colectivo hay que añadir otro 42,5% de ‘clientes multicanal’. En definitiva, en la categoría de ‘cliente tradicional’ se encuadraría solo el 41,2%, un porcentaje que muestra un progresivo descenso en los últimos cinco años.

Clientes más satisfechos

En lo que sí ha mejorado el sector financiero en los últimos años es en el nivel de satisfacción de sus clientes. En 2017 la nota se sitúa en el 7,39, lo que consolida una tendencia de cuatro años consecutivos de mejoría. En este apartado, se dejan notar los efectos del fin de la crisis y las situaciones conflictivas que le acompañaron. Por tipo de cliente, los que otorgan una puntuación más elevada son los que utlizan los canales tradicionales, con un 7,64. A continuación, se sitúan los multicanal que valoran su nivel de satisfacción con un 7,38, y finalmente, los usuarios de canales alternativos dan la puntuación más baja: un 6,77.

La valoración es también inferior entre los clientes con mayor nivel de renta (aquellos que superan los 70.000 euros), con un 7,13, mientras que los que tienen unos ingresos por debajo de esos 70.000 euros califican el servicio que reciben con un 7,38. En cambio, la nota que obtienen los principales productos financieros supera claramente la puntuación media  que merece la percepción global del servicio, con la única excepción del préstamo hipotecario (6,90), que recientemente también ha registrado casos de conflictividad de los que se han hecho eco ampliamente los medios de comunicación.

El producto mejor valorado es el fondo de inversión que tiene una nota media de 7,79; le siguen muy de cerca los planes de pensiones, con un 7,69 y los depósitos o imposiciones a plazo fijo, con un 7,68.

El gestor personal, el más valorado

De todos los canales puntuados en el informe, el que obtiene la calificación más alta es el de los gestores personales que son valorados con un 8,40, 0,11 puntos más que el año anterior. Los dos en puntuación son la banca móvil (8,13) e Internet (8,05), aunque ambos regisran leves caídas en su calificación respecto a 2016. La banca telefónica obtiene un 7,95, las oficinas un 7,94,  información al cliente un 7,68 y, como servicio menos valorado, el de los cajeros autmáticos, con un 7,71.

En general, también se registra un incremento del grado de compromiso, mostrándose 1 de cada 4 clientes altamente comprometido con su entidad. En cambio, la tasa de ‘clientes nocivos’, aquellos que afirman que recomprarían a su banco, que no afirman que continuarían siendo clientes ni que recomendaría su entidad, ha bajado al 12,5%.

Los clientes de Ibercaja, los más satisfechos con sus gestores

Ibercaja es líder en “satisfacción global con el gestor” entre los bancos generalistas analizados en el estudio de Stiga, con una valoración de 8,6 sobre 10. Este resultado, obtenido a través de 16.800 entrevistas entre clientes de las 18 entidades financieras analizadas, avala el modelo de relación de Ibercaja con el cliente, basado en la personalización, utilidad y compromiso mutuo y que representa una de sus mayores fortalezas competitivas.

El mismo estudio también destaca a Ibercaja como la entidad que más posiciones ha avanzado en el sector respecto al año anterior, en la variable que representa de forma más general la satisfacción global del cliente.

En suma a estas valoraciones, el porcentaje de clientes comprometidos, otra de las variables analizadas, ha aumentado en 6,2 puntos porcentuales, presentando la mejor evolución en el año entre las entidades estudiadas. Los clientes comprometidos son aquellos que declaran una elevada intención de contratar más productos y servicios de la Entidad y, además, de recomendarla a familiares o amigos.

Esta positiva evolución en las valoraciones de los clientes de Ibercaja viene determinada, además de la satisfacción del gestor, por la puntualidad y la claridad en la información aportada, así como por la oferta de productos y su precio. También ha contribuido a este progreso la percepción de los clientes sobre la transparencia, confianza y personalización, así como la solidez y solvencia de la entidad, la modernidad y el compromiso social.