Las ESI apenas protagonizaron el 3,2% de las reclamaciones que recibió la CNMV en 2023

A lo largo del año 2023, el Servicio de Reclamaciones de la CNMV recibió 1.364 escritos, presentados, fundamentalmente, por personas físicas (96,7 %) en las sedes de la CNMV (60,4 %) y por medios telemáticos (55 %). De ellos, el supervisor finalizó 1.350 expedientes, un 10,8 % más respecto de 2022. Una vez más, las reclamaciones se dirigieron principalmente contra entidades de crédito, en particular, contra los bancos.

Aunque el número de escritos cayó levemente con respecto a los presentados en 2022 (1.371), las entidades de crédito incrementaron su peso porcentual. En cualquier caso, la tendencia en el número de reclamaciones se mantiene al alza si se analizan los datos del último lustro (1.254 en 2021, 1.242 en 2020, 1.077 en 2019 y 1.018 en 2018).

En total, el 86,15% de los escritos de reclamación presentados ante la CNMV tuvo como eje alguna entidad de crédito nacional, sea banco o cooperativa de crédito. O, dicho de otro modo, de los 1.364 escritos, 1.170 se centraron en este tipo de entidades, a lo que hay que sumar otros 86 (el 6,3%) que versaron sobre entidades de crédito extranjeras.

En cuanto a las ESI nacionales, apenas sumaron 44 escritos de reclamación, el 3,2% del total, centrados la mayoría (22) en alguna sociedad de valores, seguidas a cierta distancia de las plataformas de financiación participativa (14), las agencias de valores (5) y las gestoras (3).

Las ESI extranjeras sumaron 36 escritos de reclamación (el 2,6%), teniendo su país de origen en Alemania (10 expedientes), Chipre (9 expedientes) Países Bajos (4 expedientes), Francia, Irlanda y el Reino Unido (1 expediente cada uno de ellos).

El plazo medio de resolución de los expedientes fue de 78 días.

Resolución de las reclamaciones y grado de aceptación por las entidades

El 71,8% de las reclamaciones tramitadas terminaron con una decisión en la emisión de un informe final motivado. Este informe fue favorable a las pretensiones del reclamante en el 51,4% de los casos (50,4% en 2022) y desfavorable en el 48, 6% restante (49,6% el año anterior).

La reclamación puede terminarse anticipadamente porque la entidad llegue a un acuerdo previo con el reclamante sin que el Servicio de Reclamaciones emita un informe final motivado. Esto ocurrió en el 25,8% de los casos.

Por su parte, en los casos en los que el pronunciamiento fue favorable al reclamante, el porcentaje de aceptación de las conclusiones recogidas en los informes por parte de las entidades y la posterior rectificación de la situación frente al reclamante fue del 83,3%. Es decir, a pesar de no ser legalmente vinculantes, los pronunciamientos del Servicio de Reclamaciones de la CNMV hacen que en un porcentaje altísimo de casos los clientes obtengan una solución favorable a sus intereses. Esto supone que solo 55 reclamaciones en toda España, en los que el cliente llevaba razón a juicio de la CNMV, quedaron sin resolverse a su favor.

Si al porcentaje de aceptaciones y rectificaciones de 83,3 % en 2023 se le añadiesen los 229 allanamientos o reclamaciones finalizadas con acuerdo entre las partes que se han producido—que suponen rectificaciones de las entidades frente a sus clientes una vez que la CNMV inicia la tramitación de la reclamación—, el porcentaje de expedientes en los que las entidades han dado satisfacción a las pretensiones de los reclamantes ascendería al 90,1% de los casos resueltos con informe favorable, por allanamiento y por acuerdo entre las partes.