Las oficinas bancarias se centrarán en asesorar y lo demás irá vía online

Durante décadas, las oficinas bancarias han servido para realizar un sinfín de tareas administrativas relacionadas con el sector financiero, pero su futuro está en centrarse en el asesoramiento financiero de los clientes; mientras que el resto de tareas acabarán siendo realizadas abrumadoramente por canales telemáticos.

Según un reportaje de Expansión, el tema del asesoramiento es, de hecho, una de las cuestiones que más están cuidando las entidades, después de que en los años pasados se produjeran casos de comercialización inadecuada de productos entre los clientes minoristas (las preferentes son el caso más evidente, pero no el único).

Desde Bankinter explican en el reportaje que “ahora que un buen porcentaje de las transacciones se realiza por canales telemáticos, la función principal de la oficina es justo la de dar asesoramiento. También la regulación se ha movido en esta dirección, con la implementación de nuevas normas, como la MIFID”.

Además, detallan que los bancos han puesto el foco en el cliente, con fórmulas como formación específica, control directo de lo que ocurre en las sucursales, encuestas externas, modelos internos de medición o vinculación de la remuneración variable con la satisfacción del cliente: “Lo que está claro es que el control se ha potenciado en los últimos años y todo lo que ocurre en la sucursal se vigila desde arriba”.

Asimismo, todas las entidades que han contestado a la consulta de Expansión sobre este tema tienen, de una forma u otra, algún tipo de retribución variable vinculada a la calidad del servicio al cliente. CaixaBank recuerda que desde 2010 el 10% de la retribución variable tanto de la red comercial como de los servicios corporativos está vinculada con los objetivos de satisfacción del cliente. Sabadell está implantando en este periodo un sistema parecido, importando el modelo de su reciente adquisición británica, TSB.

En Bankia también la vinculación del bonus con objetivos de calidad de la atención al cliente está presente en todas las áreas del grupo, mientras que Santander asegura que «reconoce a los mejores en calidad en base a un sistema de incentivos asociado a la satisfacción del cliente a todos los niveles de la organización». Popular explica que «la calidad del servicio forma parte de los objetivos comerciales y afecta por lo tanto al bonus», mientras que Bankinter asegura que «una parte importante de los empleados -sobre todo los de las áreas comerciales y de relación con clientes- tiene una parte de su retribución variable relacionada con la opinión de los clientes respecto al servicio recibido».