Las 8 claves del asesor financiero para agregar valor diferencial a la experiencia de cliente

Por Carlos Ponz

Cada vez está calando con mayor profundidad en la sociedad el papel del asesor financiero como aquel profesional que es capaz de organizar y planificar a medida las inversiones para sus clientes, sean estos personas físicas o jurídicas, bajo el prisma de la búsqueda constante de su beneficio de modo que puedan hacer realidad sus proyectos vitales a lo largo del tiempo. Sin embargo, bajo la premisa de trabajar cada día para conseguir ganarse la confianza al cliente, muchos asesores están dejando de lado la introducción de nuevas habilidades y servicios que la sociedad está demandando con mayor interés, fruto, por un lado, de la coyuntura actual de bajos tipos de interés y, por el otro, de la fuerte penetración de la tecnología, que está haciendo variar muy rápidamente los intereses y preferencias de los consumidores.

En este contexto, la paradoja estriba en que un asesor financiero que realice bien su trabajo y se preocupe por ofrecer el mejor servicio a sus clientes puede comenzar a perderlos ante el empuje de otros colegas que ofertan algo más, y que les posiciona con un mayor valor añadido. Y si a esto le sumamos que a un usuario que no se siente satisfecho le cuesta muy poco en la actualidad cambiar de proveedor, la amenaza de perder clientes muy rápidamente se ciñe sobre el futuro de muchos profesionales.

Aunque cada asesor tiene su propio portfolio de servicios, existen una serie de funciones profesionales comunes que son mayoritariamente realizadas hoy día:

• Identificar las necesidades y objetivos de los clientes y ayudarles a establecer una pauta para sus inversiones presentes y futuras.
• Educar y aconsejarles sobre la industria financiera y los productos que se comercializan.
• Llevar un registro detallado de las operaciones que se han realizado así como establecer un seguimiento de los portfolios de inversión de los clientes.
• Buscar permanentemente oportunidades y tendencias de inversión que puedan ajustarse a sus clientes, dentro de sus objetivos y tipologías de perfiles.
• Mantener un contacto regular con los clientes y estar a su disposición cuando le necesiten.
• Realizar informes e investigaciones de mercado que le sirvan para establecer modelos financieros.
• Comprar y vender productos financieros en representación de sus clientes.

Además de estas labores, los asesores deben poseer también algunos skills personales que resultan de la máxima utilidad en su quehacer diario:

• Ser éticos en su relación con terceros y en su desempeño profesional.
• Procurar empatizar con el cliente, contando con la sensibilidad suficiente para entender sus problemas y objetivos y hallar así el modo más idóneo para acometerlos.
• Tener habilidad comunicativa para explicar productos complejos a personas que no son especialistas en el segmento financiero.
• Poseer una vocación de servicio para procurar ayudar a sus clientes.
• Actuar con transparencia e informar con regularidad de las operaciones que realiza.
• Ser organizados para poder gestionar todas sus responsabilidades y escuchar activamente a sus clientes, priorizando tareas.
• Disponer de capacidad analítica para tomar decisiones y resolver problemas.
• Contar con la motivación como un elemento consustancial a su trabajo.
• Ser lo más independiente y objetivo posible en la toma de decisiones.

Mejorar la experiencia de cliente

A pesar de todo este abanico de cualidades personales y profesionales, el asesor financiero está obligado en la actualidad a tener que navegar con el mayor éxito profesional en un contexto de alta volatilidad (tipos de interés cercanos a cero, búsqueda de rentabilidad en productos de mayor riesgo, los efectos de la crisis del coronavirus en los mercados) y el cambio de paradigma que ha traído consigo la Revolución 4.0 (clientes más informados, extensión global de los criterios ESG). En esta coyuntura, el profesional tiene que ser capaz de integrar en su actividad diaria nuevos patrones para satisfacer las necesidades crecientes y cada vez más exigentes de los usuarios:

1. Manejar ingentes cantidades de información (sobre todo, procedente de la Red) pero tener el conocimiento y la habilidad suficientes para eliminar el ‘ruido’ innecesario y lograr transformar la información útil en datos que le faciliten la toma de decisiones adecuadas para satisfacer a sus clientes.
2. Desarrollar todavía más las conexiones emocionales con el cliente, para tranquilizarle ante toda la incertidumbre actual que rodea a los mercados, frenando su ímpetu en momentos de subidas y aportando experiencia para el largo plazo en las épocas de caídas. La escucha, la comunicación fluida y entender sus objetivos vitales son elementos fundamentales.
3. Personalización máxima. Hay usuarios que reclamarán un contacto frecuente con el asesor, otros que piensan que conocen bien los mercados y que pueden discutir con él, o, incluso los habrá que preponderan invertir en activos sostenibles que encajen con su filosofía vital antes que con la rentabilidad económica. Por eso, resulta hoy más fundamental que nunca que el profesional conozca muy bien a quien tiene enfrente y sepa captar los matices de su personalidad.
4. Demostrar el valor real de su trabajo. Más allá de cómo evolucionen las inversiones en un momento dado, el asesor tiene que empeñarse en demostrar al cliente que el coste de su trabajo realmente merece la pena y que por medio de su colaboración le será más sencillo alcanzar sus objetivos vitales. El soporte para tomar decisiones difíciles o el pragmatismo a la hora de apostar por un producto son dos buenas ejemplos para prestigiar su labor frente a, por ejemplo, las estrategias pasivas.
5. Explicarles los beneficios de las herramientas tecnológicas. Las nuevas tecnologías sirven para mejorar la calidad de los servicios de un buen asesor financiero, no para sustituirlo. Por eso, a medida que el profesional vaya introduciendo el uso de apps o de programas de análisis lo mejor es compartir los resultados con sus clientes, tanto para aumentar su fidelidad como para demostrarles que se está invirtiendo en ofrecerles cada vez mejores servicios.
6. Compartir regularmente contenido educativo. En una economía progresivamente tendente a la arquitectura abierta, un servicio muy apreciado por los clientes es el de sentirse parte de los procesos de toma de decisiones. En este sentido, enviarles informarles, propuestas de libros y artículos, o, incluso, vídeos servirá para transmitir la imagen de que el asesor se preocupa constantemente por ellos.
7. Enfoque holístico y anticipación. Hablar siempre en el largo plazo tranquilizará a los clientes ante potenciales caídas en los mercados. Además, combinar este factor con el uso de planificadores financieros digitales que puedan servir para comprender mejor el comportamiento y los deseos del cliente permitirá diferenciarse de lo que ofrecen otros asesores en el mercado.
8. Digitalizar y virtualizar servicios. Aunque algunos clientes, en especial los más senior, siguen privilegiando los documentos en papel muchos otros prefieren por seguridad y criterios de tiempo el envío de archivos online. Existen muchas aplicaciones que permiten flexibilizar este servicios e, incluso, poder establecer vídeollamadas o consultas vía chat.