Juan Carlos Server (Mediolanum): «El asesor financiero es el mejor prescriptor en el uso de nuevas tecnologías»

La evolución tecnológica y la digitalización ha supuesto un cambio de hábitos y mayores exigencias por parte de los usuarios de banca. Banco Mediolanum evoluciona al ritmo de los tiempos impulsando su modelo de asesoramiento personalizado. Hemos hablado con Juan Carlos Server, su director de Operaciones.

– Innovar o morir. ¿Cómo compatibiliza Banco Mediolanum la digitalización con su modelo de asesoramiento personalizado?

Ya fuimos innovadores anticipándonos al futuro construyendo un banco alrededor de nuestros asesores financieros y sin oficinas. Internet daba sus primeros pasos cuando implantamos un modelo centrado en el cliente y que, además, contaba con un servicio de banca telefónica gratuito y de gran calidad. Hoy en día seguimos creyendo que este es un modelo de presente y de futuro que incorpora lo mejor de la tecnología sin perder su principal esencia: el valor del factor humano. Los clientes necesitan un servicio ágil para gestionar las operaciones del día a día, pero lo primordial es que cuando tengan que decidir qué hacer con sus ahorros cuenten con un profesional de las finanzas de su confianza a su lado. En nuestro caso, nuestros Family Bankers.

– Hay quien ha hecho de la digitalización su bandera

Muchos se han apuntado al carro de la digitalización como estrategia de marketing. Nosotros mantenemos una estrategia High Touch – High Tech. Lo que nos diferencia es nuestra vocación por acompañar al cliente a lo largo del ciclo financiero de su vida. Es así como nos hacemos merecedores de su confianza y mantenemos un alto nivel de satisfacción de los clientes. Además de contar con un asesor para toda la vida, ponemos a su alcance las mejores herramientas que nos proporciona la tecnología para que gestionen las operaciones del día a día.

-¿Qué papel juega el asesor en toda esta estrategia de desarrollo tecnológico?

Su rol es fundamental. Trabajamos pensando en ellos. Los Family Bankers agilizan los procesos y son los mejores prescriptores ante los clientes en el uso de las nuevas tecnologías. Un caso de éxito es la implantación de Bizum como medio de pago. Ahí hemos alcanzado un nivel de usuarios y de clientes diez veces superior a nuestra cuota natural en operaciones de pago.

– ¿Están satisfechos con su nivel de digitalización respecto al sector?

Muy satisfechos. Según los últimos datos del sector, nuestros índices de digitalización superan la media del sector. Por ejemplo, el 96% de los procesos de contratación que llevan a cabo nuestros clientes son digitales. Eso es el doble del sector. Además, las altas digitales -altas de clientes a través de la web o la app- han alcanzado un 73%, frente al 29% del resto de la banca. Y otro dato más: estamos diez puntos por encima (65% frente al 55% del sector) en cuanto a número de clientes digitales.

La digitalización ha permitido al sistema financiero español ser muy eficiente»

– ¿Significa que la digitalización va a más?

De hecho, la automatización ha permitido al sistema financiero español ser muy eficiente, a pesar de tener tantas oficinas. La digitalización, como concepto, se ha convertido en elemento importante para acercar el banco al cliente y proporcionarle una experiencia más agradable y próxima. Efectivamente, sus expectativas son cada vez son más altas. Para nosotros, la tecnología es un medio no es un fin porque, ante todo, damos prioridad al factor humano y la relación con nuestros clientes.

– ¿Resaltaría alguna innovación que han impulsado desde la entidad?

Estamos muy satisfechos de nuestro acuerdo con Correos que permite ingresar o reintegrar dinero, así como enviar dinero a un domicilio o depositar un cheque. Todo gracias a su amplia red de oficinas, que tiene un amplio horario de atención al público, y también a la comodidad del servicio que ofrecemos a través de la APP de Banco Mediolanum. Todo el despliegue, además, ha permitido cubrir zonas que han sufrido la desbancarización. Por otro lado, también hemos incorporado Plick, un servicio pionero en España que permite enviar a Europa (dentro de la zona Sepa) importes de dinero superiores a Bizum, sin que el que lo recibe tenga que estar dado de alta del servicio.

-¿Qué supone la PSD2 para Banco Mediolanum?

Es una gran noticia para el usuario porque refuerza aún más la seguridad para acceder a la banca online y simplifica los pagos en el comercio electrónico. Le facilita además la visualización de toda su información financiera y el control sobre quién accede a sus datos. Supone una oportunidad para desarrollar nuevos sistemas para nuestros asesores y clientes.

– ¿Están más obligados a controlar la ciberseguridad?

Para nosotros ha sido siempre una prioridad. Hoy en día todo se hace a través de circuitos digitales, desde la operativa bancaria (pagos, cobros, transferencias, etc…) hasta la contratación de un fondo de inversión. Nuestra obligación y nuestra apuesta decidida es preservar la confianza de nuestros clientes y combatir riesgos. Eso te obliga a mantenerte alerta en todo momento y a contar con los mejores sistemas de monitorización y proveedores que te den un servicio diferencial.

– ¿Cómo viven la aparición de las fintech, las empresas nativas digitales que ofrecen servicios financieros?

Estamos muy atentos a su crecimiento porque han sabido captar con un servicio diferencial a segmentos de población, como por ejemplo a la gente joven. Hoy en día son entidades muy focalizadas en la operativa del día a día mientras nosotros somos claramente un banco de asesoramiento personalizado de las familias. Más que una amenaza, las fintech son un estímulo para que sigamos mejorando y aportando más valor.