Generar confianza telemáticamente: el reto del asesor financiero en una pandemia

Por Carlos Ponz

Ya decía el economista John Maynard Keynes que “en los momentos de crisis, sólo la imaginación es más importante que el conocimiento”. Aseverar que el asesor financiero y, en general, cualquier profesional independiente, se enfrenta a tiempos duros en la actualidad parece una obviedad pero es necesario subrayar que, también en momentos como estos es donde puede demostrar todavía más su valía, ofreciendo un mayor valor añadido a los clientes para calmarles en situaciones de pánico o, simplemente, para estar ahí cuando les asalten dudas sobre la evolución de sus ahorros.

Sin embargo, no resulta sencillo poder implementar herramientas y estrategias telemáticas en una profesión donde la confianza es la piedra angular de la relación con el cliente. Pero el contexto actual marca las reglas de juego y si algo nos ha servido la crisis derivada del Covid-19 en el plano profesional es que las relaciones comerciales pueden (y deben) sustentarse y enriquecerse también en la distancia. En este sentido, cualquier asesor financiero tiene que entender que las reglas 360 grados para clientes que se ponen en práctica desde hace algunos años en otras actividades tienen que entrar en su estrategia competitiva como un poderoso elemento de empatía más.

La columna vertebral del éxito

Transparencia, sinceridad, diálogo abierto, confianza… Todos términos muy conocidos por cualquier profesional hoy en día pero que son sumamente importantes si se implementan adecuadamente, para conseguir la clave del éxito con un cliente: situarle en el centro de cualquier acción o estrategia, dando respuesta y solución a toda necesidad que tenga, y ofreciéndole un trato y servicios personalizados que le hagan vivir una experiencia única como usuario.

En este contexto, la reputación es, posiblemente, el principal valor de cualquier profesional, por lo que hay que cuidar al máximo lo que se llama la marca personal, y que no es otra cosa que el tradicional ‘dejar que los demás hablen por ti’ aplicado al trabajo desempeñado, pero sumándole la difusión que otorgan las redes sociales y, en general, el mundo cibernético.

Dentro de este nuevo paradigma, el asesor ya no está ahí para aconsejar al cliente sino para ayudarle a diseñar su proyecto vital, jugando a la vez roles como colaborador, partner, prescriptor, psicólogo y, por supuesto, también como especialista financiero. Una multiplicidad de papeles que, en esta coyuntura donde resulta prácticamente imposible concertar encuentros físicos, debe erigirse a través de la comunicación telemática a distancia, en donde resultan claves por su importancia aplicar ciertas pautas para garantizar el éxito:

• Conocer (aún más) a los clientes. Aunque parezca obvio, la falta de la empatía que aporta el contacto físico hay que suplirla con un entendimiento más profundo de nuestro interlocutor. Por ello, hay que esforzarse con mayor ahínco si cabe en saber detalles de sus preocupaciones, de sus retos y ambiciones, de su situación personal y profesional,… En definitiva, querer conocerle mejor para ayudarle lo máximo posible.
• Cambiar el enfoque. Utiliza la potencia de la Red para mejorar los resultados de tu trabajo. Durante una conversación vía Zoom o Skype comparte con tu cliente archivos con análisis y evolución gráfica histórica de productos, sugiérele páginas web, enlázale vídeos que complementen tu exposición. Incluso, por qué no, invítale a seguir a expertos financieros o a entidades a través de redes como Twitter o Facebook.
• Ofrecer modalidades innovadoras de medición y seguimiento. Herramientas como Excel o Prezi nos dan la posibilidad de realizar presentaciones innovadoras, incluyendo elementos dinámicos que interactúan incluso con el usuario. De este modo, el cliente sentirá que está recibiendo un servicio personalizado y muy cuidado, mientras que el asesor podrá desarrollar nuevas vías de comunicación con él de cara al futuro.
• Romper las barreras con la omnicanalidad. No cabe limitarse a encuentros reguladores por teléfono o vídeoconferencia, sino que hay que ser proactivo e ir más allá, utilizando herramientas de comunicación que servirán para ofrecer una experiencia de usuario única. Por ejemplo, un canal de Slack permite que cada persona pueda aportar contenido e información cuando le sea posible, mientras que, a través del teléfono móvil nada mejor que crear un grupo en Whatssap para que tus clientes puedan preguntar lo que quieran de manera instantánea.
• Crear una gran biblioteca de contenidos digitales. Plataformas como Dropbox o Google Drive sirven no sólo para que alojemos toda la información que compartimos con el cliente, sino, también, para subir contenidos como libros, vídeos, informes o noticias a los que podrá acceder cuando quiera para completar el asesoramiento que recibe por nuestra parte. Además, él también colgar todo aquello que piense que es relevante, lo que servirá para poder conocerle todavía mejor.
• Establecer un ciclo de comunicación efectivo. Los puntos anteriores no deben ser impedimentos para proponerle al cliente, incluso en una relación a distancia, crear un cierto orden para llevar a cabo estas interacciones. Una idea es fijar semanalmente siempre a la misma hora una videoconferencia o remitirle información periódica a través del correo electrónico cada quince días. Aunque eso no signifique que pueda ponerse en contacto para una duda en cualquier momento, fijar estas pautas contribuirá a aportarle seguridad y a transmitirle mayor sensación de rigor y profesionalidad.
• Ninguno somos un 24/7. A pesar de las inseguridades que podemos tener en una época de confinamiento, es necesario que el cliente conozca desde el principio que existen unos límites de tiempo durante el día para comunicarse, como si de una jornada laboral se tratase. Esto es bidireccional, lo que significa que tampoco el asesor debe intentar ponerse en contacto con él de madrugada o en momentos del fin de semana.