El Santander potenciará el asesoramiento financiero con un centenar de Work Café

Por Miguel Ángel Valero

En el Banco Santander lo ‘venden’ como un ejemplo de las sinergias de innovación existentes dentro del grupo y, al mismo tiempo, como una demostración de su apuesta por el asesoramiento financiero mediante sucursales no convencionales.

El caso es que Santander Chile creó hace dos años el Work Café, un nuevo concepto de oficina bancaria que combina los servicios transaccionales de una sucursal con un espacio de trabajo compartido y una cafetería de ‘autor’. Allí el usuario, sea o no cliente del banco, puede trabajar, conectarse a Internet, celebrar reuniones, asistir a eventos y a jornadas, compartir experiencias con otros, tomarse un café, pasteles y bollería, y por supuesto realizar operaciones bancarias y gestiones financieras. En Chile, el Santander ya tiene 24 Work Café.

Este nuevo formato ha demostrado ser un 20% más productivo que una sucursal convencional

En España, la idea se concretó en el primer Work Café en el número 1 de la Plaza de los Sagrados Corazones, frente al estadio Santiago Bernábeu, en Madrid, en julio, con un horario hasta las 19,00 horas.

Los uniformes de los empleados son de Massimo Dutti, el café es el Magnífico, los chocolates, de Xavier Mor, y los zumos, de García Carrión, Todo made in Spain, dentro de la estrategia de contar únicamente con proveedores locales. El Work Café ofrece también visibilidad a profesionales y empresas al permitirles anunciarse de forma gratuita en la newsletter, el tablón de anuncios digital y en la comunidad Smart Talks. Los usuarios pueden elegir la música que quieren escuchar a través de una columna-pantalla táctil, en la que se muestra la play list Work Café. 

Este nuevo concepto de sucursa responde “a la apuesta del banco por la innovación y el compromiso con el progreso de personas y empresas y convive con la digilosofía, ya que ofrece un canal alternativo a las oficinas convencionales y a los canales digitales, para que cada cliente pueda elegir cómo, dónde y cuándo quiere relacionarse con el banco”, explican en Santander España.

Los Work Café “cambian las reglas en el mundo de la banca: un anfitrión te recibe y te acompaña para que te sientas como en casa y te ayuda en lo que necesites: ¿Reservar una sala? ¿Un espacio para trabajar? ¿Ser atendido por un gestor?. Mientras esperas a ser atendido, te invita a un café. Luego tú eliges dónde quieres tener la entrevista comercial: en la zona de café, en el coworkm o en una sala privada. Se elimina la caja y las colas, y si necesitas realizar alguna transacción puedes hacerlo en la zona Fácil mediante los cajeros automáticos de última generación”.

El éxito de esta experiencia lleva a Santander España a acelerar el plan de expansión de los Work Café. Se mantiene la idea inicial de abrir un centenar en lugares emblemáticos de las grandes ciudades, pero se quiere hacerlo antes de lo previsto. En cualquier caso, todo dependerá de la acogida que tengan esas sucursales en sus correspondientes ubicaciones. En paralelo, se instalarán Work Café en otros países en los que el Santander ya tiene presencia.

Hay un argumento de peso: pese a la fuerte inversión que hay que hacer en encontrar el local y en acondicionarlo, este nuevo formato ha demostrado ser un 20% más productivo que una sucursal convencional. Y la satisfacción del cliente alcanza el 96%, según la experiencia acumulada en Chile.

Complemento a las Smart

El Work Café complementa otra apuesta estratégica del grupo; las Smart, unas sucursales enfocadas al asesoramiento financiero a las que el cliente acude con un sistema de cita previa en horario prolongado. Ya hay 500 de estas innovadoras oficinas, y la idea es superar el millar.

La presidenta del Santander, Ana Botín, explica que el objetivo del grupo es que el cliente no acuda por necesidad al banco, sino que quiera entrar en el banco. “Desde las Smart Red y los Work Café estamos evolucionando las oficinas con un objetivo claro: que los clientes y no clientes quieran ir al banco”, señala. La modernización de las sucursales contribuye al aumento de la satisfacción de los clientes, uno de los indicadores de gestión del Santander y que determina buena parte de la retribución variable de empleados y directivos.

Dentro de esta estrategia el Santander ha decidido acelerar la renovación de sus cajeros automáticos, para colocar desde octubre hasta final de año 10 cajeros de funcionalidad completa por día. De esta forma, el 75% de sus sucursales en España tendrán este tipo de terminales: 3.400 cajeros, a través de los que se puede realizar gran parte de la operativa que se hace actualmente en las sucursales. Una vez que se lleve a cabo la integración operativa del Popular antes de que finalice el primer semestre de 2019, esas sucursales dispondrán también de esos nuevos cajeros.

La idea es que esos terminales liberen a los empleados de tareas burocráticas para que se puedan centrar en el asesoramiento financiero y en las labores comerciales y de captación de nuevos clientes.