Cuidado con el paquete

Por Miguel Ángel Valero

Es evidente que la protección del cliente de servicios financieros continúa siendo la gran asignatura pendiente en Europa, junto a un verdadero asesoramiento. Las entidades, también los asesores financieros, se quejan del tsunami regulatorio que se ha desencadenado tras el estallido de la crisis financiera internacional (que, es bueno recordarlo, se produjo por el hundimiento del segmento subprime del mercado hipotecario e inmobiliario en Estados Unidos y su extraordinariamente veloz contagio al resto del mundo mediante la titulización hipotecaria y otros vehículos sofisticados de inversión), pero la normativa se ha concentrado en reforzar la solvencia para que nuevos episodios no se lleven por delante al sector y la confianza de clientes, accionistas e inversores.

Una demostración de que esa asignatura de la protección al cliente sigue pendiente de ser superada, especial pero no exclusivamente, por la banca es toda la polémica que rodea la venta cruzada, el famoso ‘cross-selling’, tan de moda ante la acuciante necesidad de ingresos por cualquier vía que tienen las entidades financieras.

En este sentido, debería ser lectura obligatoria para cualquier comercializador de productos y servicios financieros y aseguradores el informe sobre la venta cruzada que han elaborado los tres supervisores europeos: EBA (banca), Esma (mercados), Eiopa (seguros y pensiones).

En el pasado, la venta cruzada  ha causado un detrimento significativo a los consumidores, ha minado la confianza del mercado y ha llevado a multas y pagos por compensaciones a clientes y litigios sin precedentes

Ya sólo el hecho de que tres supervisores se pongan de acuerdo en algo (con la desconfianza y los celos competenciales que suelen existir entre ellos, como se puede comprobar en el caso español con la polémica suscitada por el subgobernador del Banco de España, Fernando Restoy, a cuenta del ‘twin peaks’ y de las ganas de repartirse las funciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones), es motivo para la reflexión.

El caso es que los tres supervisores exigen a la Comisión Europea, concretamente al comisario de Servicios y Estabilidad Financiera, Jonathan Hill, eliminar las trabas legales que impiden una aplicación consistente de las buenas prácticas comerciales relativas a la venta cruzada de productos.

“Los consumidores de la UE están expuestos a un indeseable riesgo de daños”, advierte el comité conjunto de las autoridades europeas (ESA) en la carta enviada a Hill el 26 de enero. Este aviso de los tres supervisores europeos se fundamenta en que han detectado problemas legales en el marco normativo actual que impiden el mismo grado de protección deseable para los clientes de los bancos, de seguros y de fondos.

Y no sólo se quejan. También han pasado a la acción. Ante la situación existente, la ESA ha decidido no publicar de momento una guía definitiva conjunta de buenas prácticas comerciales de venta cruzada de productos. El texto que lanzaron a consulta a finales de 2014 ponía especial énfasis en los requisitos de transparencia sobre los costes de cada producto en los paquetes que se comercialicen y en la información que se debe dar al cliente. Al final, solo ha emitido sus directrices sobre los productos de inversión la ESMA; y por imperativo legal,  para cumplir con el mandato que le impone la Directiva sobre Mercados de Instrumentos Financieros, más conocida como MIFiD II.

El resultado es que no se garantiza la misma protección a todos los usuarios de servicios financieros, con independencia de qué productos haya contratado, insiste la carta de la ESA al comisario de Servicios y Estabilidad Financiera de la Comisión Europea.

Los tres supervisores subrayan que la venta cruzada de productos, ya sean bancarios, de inversión o de seguros, requiere una especial atención en todo lo que se refiere a protección del usuario, ya que “en el pasado ha causado un detrimento significativo a los consumidores, ha minado la confianza del mercado y ha llevado a multas y pagos por compensaciones a clientes y litigios sin precedentes”.

Vía para recuperar la rentabilidad perdida

La insistente advertencia de los supervisores europeos es todavía más relevante si se considera el escenario en que operan las entidades, con tipos de interés en mínimos históricos que van a estar mucho tiempo en esa situación. Ya se sabe que el hambre agudiza el ingenio, así que hay que estar vigilantes, viene a decir la carta de la ESA a la Comisión Europea, para que la factura de esa creatividad no la termine pagando la protección al consumidor.

Con los tipos bajos, la reactivación del crédito no es suficiente para garantizar una cuenta de resultados medianamente digna para una entidad. Así que parece que la mejor manera de recuperar al menos una parte de la rentabilidad perdida durante la crisis (otra parte se ha ido definitivamente, para no volver jamás, o hará falta mucho tiempo para ver su retorno) es lo que la banca, pomposamente, llama vinculación o fidelización del cliente.

Para muchas (afortunadamente, siempre hay alguna excepción que confirma la regla) entidades eso en realidad es empaquetar productos y servicios financieros, de seguros, de inversión (e incluso no financieros), con el adjetivo de personalizados, a medida, o términos similares.

El caso es vender más, incrementar los ingresos (y si son recurrentes, miel sobre hojuelas), exprimir las comisiones. Si el cliente se encuentra con que dentro del paquete hay productos que no quiere, que no se ajustan a sus necesidades o a su perfil como ahorrador o como inversor, o si resulta que se ve atrapado a largo plazo en operaciones que realmente no desea, pues mala suerte. Porque entonces el crédito más barato, la cuenta con un interés más alto, o la ausencia de comisiones, dejarán de aplicarse.

Son lentejas: o las tomas o las dejas. Y eso es precisamente de lo que alertan los tres supervisores, que no mencionan la venta inadecuada (y escandalosa hasta más allá de lo imaginable) de productos como las participaciones preferentes, o la salida a Bolsa de la Bankia de Rodrigo Rato (que no tiene nada que ver con la actual de José Ignacio Goirigolzarri), o las cláusulas suelo.

Andrea Enria (EBA), Steven Maijoor (Esma) y Gabriel Bernardino (Eiopa) se refieren expresamente a la combinación en un paquete de “hipotecas, créditos o tarjetas de crédito con seguros de protección de pagos”. La carta insiste en que “la venta cruzada entre productos bancarios y de seguros ha causado en el pasado un daño significativo a los consumidores”.

Y, como quien no conoce la Historia está condenado a repetirla, exigen una normativa que permita adoptar el mismo enfoque de buenas prácticas de venta cruzada en los tres ámbitos: banca, seguros, inversión. Así, todos los consumidores, que “no siempre saben distinguir entre los tipos de productos cuando los contratan”, gozarían del mismo grado de protección.

Y las entidades estarían sujetas a “iguales exigencias con independencia del tipo de productos que comercialicen”. Para los supervisores, también sería mejor, porque simplificaría sus labores de vigilancia.

Así que ¡cuidado con el paquete!