Comunicación persuasiva para conseguir una conexión emocional asesor-cliente

Por Eduardo Lázaro Ezquerra, Doctor en Ciencias de la Empresa y Psicólogo (www.centropsico.es)

Los conocimientos técnicos de un asesor financiero necesitan atravesar el filtro emocional de su cliente, para que puedan tener su peso específico en la toma de decisiones de inversión. En ocasiones, lo racional puesto encima de la mesa, sin una conexión emocional, no llega al cliente. Por eso es tan importante que en la comunicación se consiga una conexión emocional asesor-cliente que está relacionada con diversos aspectos de la retórica y de la inteligencia emocional.

En la Retórica, Aristóteles describió los tres principios de la comunicación persuasiva:

• • Logos. Argumentos lógicos.
  • Pathos. Conexión emocional.
  • Ethos. Credibilidad y confianza.

Estos principios, establecidos hace más de 2.300 años, pueden seguir teniendo validez y conectar perfectamente con conceptos tan actuales como la inteligencia emocional y los descubrimientos de la neurociencia. De hecho, Aristóteles pensaba que los factores emocionales no son ajenos al proyecto de una retórica basada en el razonamiento. Se trata, en definitiva, de elaborar un discurso en el marco de las emociones propias y ajenas para lograr un objetivo concreto. Al ser un proceso con un importante componente emocional, la comunicación no verbal y su interpretación empática van a ser decisivas. 

La empatía tiene su soporte neurológico en las neuronas espejo que reproducen en nuestra mente las acciones de otras personas, permitiendo que sintamos lo mismo que ellas sienten. Esto lo hacemos interpretando su lenguaje corporal. 

Daniel Goleman describe en uno de sus libros, un estudio realizado en el Hospital General de Massachusetts, vinculado a la Facultad de Medicina de Harvard. En dicho estudio se preguntó a los pacientes por los momentos en los que se habían sentido escuchados, comprendidos y en los que habían notado los lazos de empatía de su médico. Se comprobó que cuando se había producido una verdadera conexión, el ritmo cardiaco médico-paciente se había sincronizado. 

Este tipo de conexión fue denominado “Momento humano” por el psiquiatra Edward Hallowell en un artículo publicado en Harvard Business Review, en el que afirma que este tipo de “momentos” han comenzado a desaparecer de la vida moderna. El momento humano tiene dos requisitos previos: la presencia física de las personas y su atención emocional e intelectual. Según indica Hallowell, los momentos humanos requieren energía, pero pueden ser rápidos, profesionales y breves: “una conversación de cinco minutos puede ser un momento humano perfectamente significativo”. 

Volviendo a las conclusiones de Goleman sobre el estudio en el hospital de Massachusetts, este tipo de compenetración se caracteriza por tres componentes:

1.- Atención plena. Las dos personas tienen que estar completamente pendientes, la una de la otra, sin distracciones. Hoy en día esto suele ser difícil por el grado de conexión permanente que tenemos con el teléfono y el ordenador, pero habría que intentarlo, al menos durante unos minutos decisivos en la comunicación.

2.- Sincronía no verbal. Sus gestos, movimientos y posturas corporales deben tener cierta simultaneidad. Según Goleman, el responsable de orquestar esta sincronía es un grupo de neuronas, llamadas osciladores. Este proceso es, en parte, inconsciente, pero se puede favorecer con la práctica.

3.- Actitud positiva. Es necesario que cada interlocutor genere una actitud positiva con respecto a la otra persona. Por ejemplo, el cliente puede pensar que el asesor está al día en la actualidad económica. Esta actitud puede generarla el asesor con los datos que aporte. Y el asesor puede creer que su cliente es una persona receptiva ante la información aportada.

Se producen momentos de química interpersonal en la comunicación que nos proporcionan satisfacción y que facilitan el trabajo bien hecho.  

Ya sabemos cómo funcionan, desde el punto de vista psicológico, la comunicación persuasiva y el “momento humano”, en condiciones ideales. ¿Pero, qué podemos hacer en la realidad que vivimos de hiperconexión electrónica? No podemos ir hacia atrás y prescindir de las posibilidades de comunicación que nos ofrece la tecnología actual. Se trataría, entonces, de utilizar estos medios teniendo en cuenta los principios de la comunicación persuasiva, consiguiendo atención plena, sincronía no verbal y actitud positiva.  La primera opción pudiera ser la reunión presencial y si no, mediante videoconferencia en la que, por lo menos, tenemos una visión, aunque parcial y reducida, de los gestos y expresiones. Aunque algunos expertos señalan que la visión en dos dimensiones requiere un sobreesfuerzo psicológico por la pérdida de información que conlleva.

En mi experiencia, forzada por la pandemia, hacia este tipo de comunicación virtual como psicólogo, he tenido la oportunidad de formarme, de familiarizarme y de mejorar mi sistema de comunicación con mis clientes a través de videollamadas, y he podido comprobar que, aunque con mayor dificultad, se producen “momentos humanos” de gran rentabilidad comunicativa. Es cuestión de suplir las carencias de la comunicación virtual con más profesionalidad, si cabe, medios técnicos de calidad y una mayor inversión en atención y empatía.