CaixaBank potencia el asesoramiento financiero presencial con las oficinas PRO
CaixaBank revoluciona su modelo de sucursales buscando potenciar el asesoramiento financiero presencial, al constatar que sigue existiendo una elevada demanda por parte de sus clientes. Las oficinas PRO, que fueron presentadas a finales de julio, buscan mejorar de forma integral la experiencia de los clientes que acuden a sus sucursales y a aumentar la eficiencia en la atención.
La entidad aplica este concepto a las oficinas convencionales más relevantes de la red, con el objetivo de superar las 300 oficinas transformadas. Se trata de los centros que cuentan con una media de ocho empleados y unos 7.200 clientes, en las que se trata de reforzar su papel como punto de asesoramiento personalizado y de relación cercana.
Las nuevas oficinas PRO introducen mejoras específicas en confidencialidad, gracias a la colocación de módulos que combinan transparencia y fonoabsorbencia, que beneficiarán tanto a la atención presencial como a la que se realiza por llamada o videollamada. También se ha realizado una mejora en la identificación de zonas de atención y espacios de espera, con un diseño que prioriza la comodidad y la claridad en los recorridos.
CaixaBank trata de combinar lo mejor de la atención presencial y de la remota para adaptarse a las necesidades de los clientes en todo momento. Un enfoque 360 en el que se prioriza la comodidad de los usuarios, la agilidad y la personalización del servicio a través de un modelo de atención omnicanal para llegar a clientes que prefieren o necesitan interactuar de maneras diferentes con sus gestores.
Con las oficinas PRO se permite una gestión más eficiente y ágil de los flujos de personas y de lastareas de los equipos, lo que se traduce en más tiempo para el asesoramiento y en una relación más próxima con cada cliente. Con esta iniciativa, CaixaBank afianza su liderazgo en la banca presencial al tiempo que complementa la oferta de canales digitales del banco, fomentando la complementariedad de ambos canales.
El despliegue del modelo PRO se dirige a un conjunto de oficinas que mantenían formatos más tradicionales. Estas sucursales agrupan a más de 2.500 profesionales y dan servicio a alrededor de 2,4 millones de clientes, de ahí la relevancia de esta apuesta por su modernización.
La entidad refuerza así su estrategia multicanal, en la que la red física convive con una banca digital utilizada ya por más de 12 millones de clientes, y donde la oficina se mantiene como un espacio clave para el asesoramiento en operaciones de cierta complejidad.
Las oficinas PRO se conciben como complemento a otros formatos ya consolidados, como las oficinas Store o los centros all in one, orientados a transformar la experiencia en grandes espacios urbanos. Mientras estos modelos se enfocan en ofertas segmentadas o en servicios de alto valor añadido, el nuevo concepto PRO se centra en oficinas de proximidad, con elevado volumen de actividad y claves en el día a día para una base amplia de clientes recurrentes.
De este modo, CaixaBank adapta la configuración de su red a las características de cada entorno y refuerza su capacidad de servicio en zonas con gran densidad de operaciones diarias. La entidad mantiene así su vocación de cercanía en todo el territorio, con más de 4.500 oficinas en España y Portugal y presencia en miles de municipios.
En total, CaixaBank actuará sobre más de 300 oficinas con el nuevo modelo PRO, con presencia en todo el territorio. El proyecto, que se ejecutará hasta 2027, ya ha reformado 105 oficinas a cierre del primer semestre del ejercicio. Por número de sucursales, destaca la Dirección Territorial de Madrid, con 38 centros transformados, así como la de Comunidad Valenciana y Región de Murcia, con 27 oficinas, Baleares, con nueve, y Andalucía, con ocho.
La transformación de la sucursal
La transformación de cada oficina se apoya en un análisis previo de su funcionamiento y en la identificación de los puntos críticos que afectan a la experiencia diaria de clientes y equipos. Entre los principales elementos detectados figuran la necesidad de reforzar la confidencialidad en la atención, tanto presencial como a distancia, la dificultad para identificar de forma rápida las diferentes zonas de servicio y la falta de espacios de espera suficientes en momentos de mayor afluencia.
Estos aspectos tienen un impacto directo en la percepción del servicio. El elemento más visible es el nuevo puesto de bienvenida, que integra la recepción de clientes y la operativa transaccional y de efectivo. Junto a este puesto se incorporará otro de atención rápida de soporte, con una identidad visual específica. Los puestos de atención personalizada se redefinen mediante módulos cerrados que incorporan paneles fonoabsorbentes y cristaleras frontales y laterales. Esta configuración permite garantizar la confidencialidad de las conversaciones y, al mismo tiempo, conservar la visibilidad entre el espacio de operaciones y el resto del equipo.
Las zonas de espera también experimentan una ampliación y reordenación significativa pues incrementan los espacios destinados a la espera de clientes, con bancos situados en la entrada que resultan especialmente útiles para personas mayores o con movilidad reducida.
