Ana María Servia (GAM Investments): “La eficiencia operativa permite estar más cerca del cliente”

Ana María Servia, office manager de GAM Investments, explica el papel de la oficina de Madrid en la atención a clientes de España, Portugal y Andorra, así como los retos que plantean los procesos de due diligence, la creciente demanda de información por parte de los selectores y la adaptación de los contenidos globales a las particularidades del mercado ibérico. En la entrevista, también aborda cómo la eficiencia operativa y las herramientas tecnológicas pueden liberar recursos para reforzar la relación con los clientes y el desarrollo del negocio.

El soporte operativo y de back office es fundamental para garantizar la excelencia en el servicio. ¿Cómo se ha adaptado la infraestructura operativa de la oficina de Madrid a las exigencias de clientes institucionales y banca privada?

La oficina de Madrid actúa como un punto de conexión muy importante entre GAM y nuestros clientes en España, Portugal y Andorra. Nuestro objetivo es ofrecer un servicio cercano y ágil, adaptándonos a las necesidades específicas de cada cliente y coordinándonos con los distintos equipos especializados de GAM a nivel global.

Desde mi posición como Client Executive, una parte importante de mi trabajo consiste precisamente en facilitar esta coordinación y asegurar que las necesidades de los clientes se gestionen de forma eficiente, tanto en el día a día como en procesos más específicos, como solicitudes de información, reporting o apoyo en reuniones y eventos.

Las exigencias regulatorias y los procesos de due diligence por parte de los distribuidores son cada vez más complejos. ¿Cómo agiliza GAM el proceso de alta y la integración de sus fondos en las plataformas locales?

La clave está en la coordinación entre diferentes departamentos de GAM. Desde la oficina de Madrid ayudamos a centralizar las solicitudes y a canalizarlas hacia los equipos correspondientes, realizando un seguimiento cercano de cada proceso.

Intentamos que el cliente tenga un punto de contacto local que pueda acompañarle durante todo el proceso y facilitarle la información que necesita. Esto es especialmente importante en procesos de due diligence, donde las solicitudes pueden ser muy específicas y requieren la colaboración de diferentes áreas.

«Los selectores no buscan únicamente conocer

la rentabilidad de un fondo, sino también entender cómo se construye

la cartera y cuáles son los principales riesgos»

 
Además del soporte en back office, participa en el área de marketing. ¿Cómo adaptan el contenido global de las gestoras del grupo a la idiosincrasia del mercado ibérico para maximizar su impacto?

Creo que uno de los principales valores que aporta una oficina local es precisamente el conocimiento del mercado y de las necesidades de sus clientes. No se trata simplemente de traducir un contenido global, sino de identificar qué temas, estrategias y mensajes pueden resultar más relevantes para los inversores y distribuidores de nuestro mercado.

Adaptamos los materiales y las comunicaciones, tanto en términos de idioma como de enfoque y formato. No es lo mismo comunicar una estrategia a un inversor institucional que organizar una presentación para banca privada o un evento dirigido a asesores financieros.

En activos de gestión activa de alta convicción o inversión alternativa, la transparencia es clave. ¿Qué grado de personalización en los informes de análisis y seguimiento solicitan hoy los selectores institucionales en Iberia?

Cada vez existe una mayor demanda de información detallada y adaptada a las necesidades concretas de cada cliente. Los selectores no buscan únicamente conocer la rentabilidad de un fondo, sino también entender cómo se construye la cartera, cuáles son las principales posiciones, qué riesgos existen y cuáles son los factores que están impulsando el comportamiento de la estrategia.

Las peticiones pueden ser muy específicas y, en muchos casos, requieren una coordinación estrecha con los equipos de inversión y de producto. Nuestro papel desde la oficina local es entender bien qué necesita cada cliente y asegurarnos de que recibe una respuesta clara, precisa y adaptada a sus necesidades.

«No se trata simplemente de traducir un contenido global,

sino de identificar qué temas, estrategias

y mensajes pueden resultar más relevantes»

 
Patricia López señala que el objetivo no es solo crecer, sino hacerlo de forma sostenible. ¿De qué manera la eficiencia en las tareas operativas da margen al equipo comercial para centrarse en la captación?

Una gestión operativa eficiente permite que el equipo comercial pueda dedicar más tiempo a lo que realmente aporta valor: estar cerca de los clientes, identificar nuevas oportunidades y desarrollar relaciones a largo plazo.

Desde mi punto de vista, si los procesos internos están bien organizados, la información está disponible y existe una buena coordinación entre los diferentes equipos, podemos reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas y liberar recursos para centrarnos más en el cliente y en el desarrollo del negocio.

Con los cambios de accionariado y la consolidación de la nueva etapa en la firma, ¿cómo ha vivido desde la perspectiva de soporte operativo la transformación y profesionalización del flujo de trabajo interno?

Ha sido una etapa de transformación y adaptación. Desde el punto de vista operativo, uno de los aspectos más importantes ha sido avanzar hacia procesos más estructurados y eficientes, con una mayor coordinación entre los equipos locales y globales.

En GAM, es fundamental mantener esa conexión y, al mismo tiempo, asegurarnos de que las necesidades específicas del mercado ibérico están bien atendidas.

«Herramientas como el CRM son clave para tener

una visión más completa de las

relaciones con los clientes y de las oportunidades comerciales»

 
¿Qué proyectos o mejoras tecnológicas/operativas tiene en marcha el área de Client Executive para que la experiencia operativa del cliente de GAM en España, Portugal y Andorra sea óptima?

Uno de nuestros principales objetivos es seguir mejorando la eficiencia y la calidad de la información que manejamos. En este sentido, herramientas como el CRM son fundamentales para tener una visión más completa y actualizada de las relaciones con los clientes y de las oportunidades comerciales.